向自然界學(xué)“溝通法則”

　　許多人都喜歡《帝企鵝日記》這部電影，觀眾會(huì)發(fā)現(xiàn)企鵝沒有領(lǐng)導(dǎo)人。但這樣的話，企鵝怎么知道自己要往哪里走呢？這正是人類團(tuán)隊(duì)和自然界團(tuán)隊(duì)之間的本質(zhì)區(qū)別。答案是：沒有哪一只企鵝知道要往哪里去，但當(dāng)它們作為一個(gè)群體一起前進(jìn)時(shí)，就知道要往哪里去了。這就是團(tuán)隊(duì)智慧，這也是生物團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要特征。

　　而人類則是唯一以“領(lǐng)導(dǎo)智慧”行事的物種。人們相信只有一小部分領(lǐng)導(dǎo)者才能更好地了解整個(gè)團(tuán)體，人類團(tuán)隊(duì)管理是傳統(tǒng)的命令和控制。對(duì)戰(zhàn)爭或者土木建造來說，這非常好，但是對(duì)于組織團(tuán)隊(duì)，尤其是對(duì)于分布的、機(jī)動(dòng)的、半正式的、結(jié)構(gòu)和邊界都很模糊的團(tuán)隊(duì)來說，這一點(diǎn)就很糟糕。組織應(yīng)該如何通過學(xué)習(xí)，變得像這些生物團(tuán)隊(duì)一樣“自組織”呢？

　　規(guī)則一：將“命令控制”式的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變成分布式領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)的“自組織團(tuán)隊(duì)”

　　生物團(tuán)隊(duì)不使用冗長或復(fù)雜的信息進(jìn)行交流，他們使用簡短的信息——螞蟻使用化學(xué)信息（信息素），蜜蜂使用舞蹈。然而，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中采用的典型方式是：由領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)、紛繁的電子郵件和附件，如果沒有得到團(tuán)隊(duì)成員的回復(fù)，行動(dòng)就要推遲。這種傾向極大地降低了團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力和響應(yīng)能力。與昆蟲和動(dòng)物王國相比，這種廣泛的“領(lǐng)導(dǎo)人智慧”讓我們忘記了自然界的“通訊本能”而習(xí)慣了“文件本能”。我們要重新點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)成員之間的通訊火花，用它來取代電子郵件和文件。換句話說，要放棄“文件—評(píng)論—交談”的方式，改為“通訊—交談—文件”的方式，讓文件更簡短一些，讓成員行動(dòng)的權(quán)力更大一些。

　　規(guī)則二：成員及時(shí)發(fā)出信息，而不是團(tuán)隊(duì)發(fā)出命令

　　自然界中的團(tuán)隊(duì)傳遞出“信息位”，希望收到的隊(duì)員們及時(shí)采取適當(dāng)行動(dòng)。在自然界，關(guān)鍵的信息位有兩種類型：機(jī)會(huì)信息位和危險(xiǎn)信息位。前者例如蜜蜂發(fā)現(xiàn)了一個(gè)非常好的蜜源，就跳舞來告訴其他蜜蜂蜜源的位置。后者例如螞蟻發(fā)現(xiàn)了搶他們食物的螞蟻，會(huì)很快通知其他螞蟻采取適當(dāng)?shù)倪M(jìn)攻或者防御信息。機(jī)會(huì)信息位和危險(xiǎn)信息位都具緊迫性。如果蜜蜂不趕快開采剛發(fā)現(xiàn)的蜜源，其他蜜蜂就會(huì)去；如果不很快對(duì)敵情做出反應(yīng)，它們將會(huì)面臨一場(chǎng)奇襲。

　　在這些情況下，自然界中的團(tuán)隊(duì)采用了一種簡單的交流緊急信息的方式：廣泛、快速地發(fā)出及時(shí)信息，讓其他團(tuán)隊(duì)成員獨(dú)立采取行動(dòng)。為什么團(tuán)隊(duì)不發(fā)出命令呢？因?yàn)橹噶畋纫话阈畔⒕哂懈叩?ldquo;信息復(fù)雜性”，更難快速地向隊(duì)員們進(jìn)行廣播，而且指令常常更容易包含錯(cuò)誤的信息，導(dǎo)致誤解。對(duì)于企業(yè)組織來說，生物團(tuán)隊(duì)的這一“經(jīng)驗(yàn)”意味著，必須培訓(xùn)隊(duì)員接受信息而不是接受命令的能力，并且讓他們快速地對(duì)信息作出響應(yīng)。在一個(gè)完美運(yùn)轉(zhuǎn)的生物團(tuán)隊(duì)里，不存在發(fā)出命令的領(lǐng)導(dǎo)者，每個(gè)生物都會(huì)及時(shí)向其他成員廣播相關(guān)信息，透明和清晰是這一切產(chǎn)生的前提條件。

　　規(guī)則三：每個(gè)人都需要廣播

　　自然界的團(tuán)隊(duì)不發(fā)出命令，而是為團(tuán)隊(duì)成員提供及時(shí)信息。這些信息并不是由蟻后，而是由其他成員提供的。在蟻群中，蟻后的工作是繁殖，而不是去控制其他螞蟻。一些蟻群的個(gè)體數(shù)量能超過3億，而蟻后并不知道每只螞蟻在某個(gè)時(shí)間里都在干什么。

　　人類的生物團(tuán)隊(duì)需要效仿自然界的團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都知道，作為生物團(tuán)隊(duì)的成員，他們需要仔細(xì)留神那些及時(shí)的、對(duì)團(tuán)隊(duì)重要的信息。那么，如何確保團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)確地判斷應(yīng)該傳遞什么信息？如何防止他們不會(huì)經(jīng)常被一些無關(guān)緊要的、瑣碎的信息所騷擾？生物團(tuán)隊(duì)需要設(shè)計(jì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)“重要征兆”的圖表。

　　借鑒醫(yī)學(xué)上對(duì)緊急情況的分析，我們可以區(qū)分哪些征兆是重要的，哪些是緊急的，哪些是兩者兼?zhèn)涞?。比如說，當(dāng)心跳不規(guī)則的時(shí)候，膽固醇高是重要的，但不是緊急的。最簡單的方法是讓每個(gè)成員都辨別出哪些是需要注意的內(nèi)外部情況。換句話說，需要經(jīng)常監(jiān)控那些關(guān)鍵內(nèi)外部狀態(tài)的改變。

　　規(guī)則四：單向通訊更好

　　當(dāng)一只螞蟻向另一只螞蟻傳遞信息時(shí)，它不需要等待回應(yīng)。如果要等待回應(yīng)，沒準(zhǔn)自己已經(jīng)被吃掉了，自然界中的團(tuán)隊(duì)是交流信息而不是命令，由此可以得知，它們的交流是一種廣播式的而不是對(duì)話式的。這些信息不需要回應(yīng)——它們是單向的，這帶來了非?？焖俚膱F(tuán)隊(duì)反應(yīng)。

　　再來看看我們的組織團(tuán)隊(duì)：人們總是希望得到廣泛認(rèn)同，總在等待別人的回應(yīng)。這種工作方式徹底妨礙了團(tuán)隊(duì)的速度、靈活性和響應(yīng)能力。這就意味著，如果有人沒回應(yīng)，或是有人沒收到電子郵件，一切工作只能停止了。在當(dāng)今組織團(tuán)隊(duì)中，加快速度和響應(yīng)能力常常是我們面臨的首要挑戰(zhàn)。此時(shí)，采取單向通訊是一個(gè)很好的戰(zhàn)略：要鼓勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)希望獲得信息而不是命令，雙向通訊只有在你需要明確的回應(yīng)、或者事情真的很復(fù)雜、或是需要一個(gè)特殊的信息時(shí)，才能被使用。

　　規(guī)則五：規(guī)則行動(dòng)，不要詢問 (許可授權(quán))

　　為了避免個(gè)體決定對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生重大影響的風(fēng)險(xiǎn)，組織團(tuán)隊(duì)經(jīng)常使用一種方法，我稱之為“許可結(jié)構(gòu)”。許可結(jié)構(gòu)用來調(diào)節(jié)“沒有更高級(jí)的批準(zhǔn)就不能采取行動(dòng)”這一點(diǎn)。自然界中的團(tuán)隊(duì)根據(jù)它們遺傳的慣例來采取行動(dòng)，行動(dòng)之前不會(huì)去尋求更高級(jí)負(fù)責(zé)人的許可。而且，這些團(tuán)隊(duì)（通常是上千個(gè)體的團(tuán)隊(duì)）即使出現(xiàn)大量的個(gè)人錯(cuò)誤，對(duì)最終結(jié)果的影響也不大。但在人類團(tuán)隊(duì)里面，個(gè)人所犯錯(cuò)誤的影響可能會(huì)比較嚴(yán)重。你只要想一想，公司里面有一個(gè)很糟糕的藥品推銷員，或是醫(yī)生隊(duì)伍里面有一個(gè)很差勁的腦外科醫(yī)生，影響會(huì)有多大？

　　一個(gè)有效的生物團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該不斷挑戰(zhàn)自己現(xiàn)有的“許可結(jié)構(gòu)”，還需要問問自己：控制的成本與未經(jīng)許可就采取行動(dòng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)相比，哪個(gè)成本更大？