錢(qián)毅：英特爾如何解決IT運(yùn)維難題
英特爾IT服務(wù)部門(mén)的員工有5500人，分布在66個(gè)IT站點(diǎn)，遍布28個(gè)國(guó)家和地區(qū)，包括117個(gè)數(shù)據(jù)中心，中國(guó)涵蓋了其中五個(gè)數(shù)據(jù)中心，分別位于上海浦東的封裝測(cè)試廠、上海紫竹開(kāi)發(fā)區(qū)、大連的Fab工廠、成都工廠等。而身為英特爾IT服務(wù)部中國(guó)區(qū)經(jīng)理的錢(qián)毅領(lǐng)導(dǎo)著這其中一個(gè)不到六十人團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)客戶(hù)端的管理，包括所有客戶(hù)硬件的維護(hù)——看起來(lái)有一些繞嘴，這里的所指的“客戶(hù)”其實(shí)就是英特爾的員工——他們習(xí)慣將每一個(gè)自己的同事看做客戶(hù)。
英特爾IT服務(wù)部中國(guó)區(qū)經(jīng)理錢(qián)毅
英特爾的IT問(wèn)題
錢(qián)毅在采訪中介紹說(shuō)，英特爾IT(IT@Intel)的目標(biāo)，第一個(gè)是給用戶(hù)提供出色的服務(wù)，并且確保所有提供給用戶(hù)的硬件，能夠好的工作狀態(tài)，包括服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、電話、筆記本；第二，英特爾提供從采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售整個(gè)供應(yīng)鏈的解決方案給企業(yè)；第三，英特爾本身是一個(gè)比較大的IT使用者，他們會(huì)把在實(shí)際運(yùn)維中遇到的問(wèn)題反饋給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，以確認(rèn)用戶(hù)最終需要的產(chǎn)品，從而影響公司在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上的一些方向。
看起來(lái)頗為儒雅的錢(qián)毅并沒(méi)有回避有關(guān)IT運(yùn)維的一些難題，他用自己在英特爾的經(jīng)驗(yàn)，告訴我們現(xiàn)在的企業(yè)IT部門(mén)遇到的困難，以及解決問(wèn)題的辦法。
英特爾2/3的開(kāi)銷(xiāo)都是用于日常運(yùn)轉(zhuǎn)，比如運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心需要的電和必要的備件作為筆記本的維修等，13％是創(chuàng)新，20％是通過(guò)必要的流程并入現(xiàn)有業(yè)務(wù)，增強(qiáng)現(xiàn)有的能力。錢(qián)毅認(rèn)為這20％的消耗是必需的，比如他也曾經(jīng)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)生產(chǎn)流水線上一些機(jī)器進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，但是他們覺(jué)得如果把這部分的業(yè)務(wù)并入IT部門(mén)，會(huì)明顯降低成本，盡管當(dāng)時(shí)會(huì)有業(yè)務(wù)流程上的一些成本消耗，但是到現(xiàn)在看來(lái)，是在整體上降低成本的。
當(dāng)然這個(gè)部門(mén)每天面對(duì)的問(wèn)題并不僅僅是修理電腦這樣簡(jiǎn)單，他們?cè)?jīng)用自己的經(jīng)驗(yàn)幫助公司進(jìn)行PC更新周期的調(diào)整。在90年代，英特爾沒(méi)有把電腦的采購(gòu)放到策略層，購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)管理層只考慮成本，也只采購(gòu)了一些配置比較低的產(chǎn)品。但是當(dāng)時(shí)英特爾的財(cái)務(wù)制度是四年折舊，沒(méi)有用到四年電腦不能報(bào)廢，這給一些員工使用電腦帶來(lái)了不便，但是這還不是最重要的問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)的英特爾IT部門(mén)有一個(gè)策略，只要是市場(chǎng)上有新的操作系統(tǒng)，IT部門(mén)要在90天以?xún)?nèi)交付給用戶(hù)。操作系統(tǒng)的更新之快超過(guò)了英特爾的預(yù)期，“我們當(dāng)時(shí)不得不花4千萬(wàn)美元，對(duì)2萬(wàn)臺(tái)的客戶(hù)端進(jìn)行升級(jí)。那個(gè)時(shí)候我們有些目光短淺，只是為現(xiàn)在而購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有考慮到將來(lái)的一個(gè)情況。”錢(qián)毅表示。
但是事情到了2000年以后就發(fā)生了變化。“那個(gè)時(shí)候我們購(gòu)買(mǎi)的電腦是為將來(lái)考慮的，我們更注重于電腦的性能，以至于在將來(lái)1到2年有操作系統(tǒng)的升級(jí)，可以保護(hù)現(xiàn)有的一個(gè)投資。”隨后IT部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行合作，發(fā)現(xiàn)電腦最佳的更新周期在三年左右，隨著第四年、第五年它的維修費(fèi)用會(huì)增加。
行動(dòng)起來(lái)，使用博銳技術(shù)
隨著客戶(hù)端數(shù)量的增加，英特爾很快在內(nèi)部充分使用了博銳技術(shù)，有很多服務(wù)都是通過(guò)AMT遠(yuǎn)程管理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。“它能夠遠(yuǎn)程管理我們的資產(chǎn)，出現(xiàn)病毒能夠自動(dòng)修復(fù)，另外對(duì)一些我們沒(méi)有授權(quán)的應(yīng)用程序，它可以拒絕安裝。”錢(qián)毅視博銳技術(shù)為IT技術(shù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，他表示，要么應(yīng)用他成為一種創(chuàng)新，提高企業(yè)的效率;要么挺留在原來(lái)的成本，但是維修成本勢(shì)必越來(lái)越高，影響預(yù)算。
為什么管理你的電腦？錢(qián)毅很快給出了自己的答案，IT管理者需要確定有多少資產(chǎn)在公司，要保證信息安全策略執(zhí)行、系統(tǒng)維護(hù)、客戶(hù)支持、軟件分發(fā)與管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)甚至電源管理，而減少每個(gè)事件付出的人力和時(shí)間都是為了降低成本。
英特爾為此制定了一個(gè)博銳技術(shù)的培訓(xùn)試點(diǎn)計(jì)劃。在一間房間里準(zhǔn)備了帶有博銳技術(shù)的臺(tái)式機(jī)，用于一些課程培訓(xùn)。他們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行了一些嘗試，比如遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)的安裝。本地的人員只需要把硬件準(zhǔn)備好，IT人員在美國(guó)就可以遠(yuǎn)程控制，例如遠(yuǎn)程更新與補(bǔ)丁安裝、遠(yuǎn)程應(yīng)用安裝、遠(yuǎn)程故障排除等。而在此之前，所有培訓(xùn)室的機(jī)器都需要24小時(shí)開(kāi)機(jī)，因?yàn)橛胁煌瑫r(shí)區(qū)的人工作。如果使用博銳技術(shù)的話，機(jī)器可以關(guān)閉，因?yàn)榇蜓a(bǔ)丁可以遠(yuǎn)程進(jìn)行。
英特爾的團(tuán)隊(duì)靈活性
作為移動(dòng)計(jì)算技術(shù)的先驅(qū)者，英特爾在內(nèi)部正在大力推廣移動(dòng)計(jì)算。1995年大家都在使用臺(tái)式機(jī)，筆記本上相當(dāng)少。而隨著技術(shù)的提升， 2000年，在英特爾筆記本的數(shù)量超過(guò)一半；2007年是78％到22％的比例。 “移動(dòng)方式改變了我們的工作習(xí)慣，靈活性和工作效率都提高了?？偟膿碛谐杀緯?huì)獲得更高的效用。”
作為主要發(fā)起人，錢(qián)毅領(lǐng)導(dǎo)了從臺(tái)式機(jī)到無(wú)線筆記本電腦的重大變革。
錢(qián)毅說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)筆記本比臺(tái)式機(jī)貴，但是在整個(gè)客戶(hù)端的管理中，其實(shí)硬件的成本只占到20％、30％，剩下的大部分是和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的一些維護(hù)，英特爾更加重視的就是這20％之外的部分。 最終他們發(fā)現(xiàn)移動(dòng)計(jì)算帶來(lái)的收益超過(guò)了臺(tái)式機(jī)成本的節(jié)省?？吹街R(shí)型員工(在辦公室工作的員工)占員工總數(shù)的70％，對(duì)于英特爾這種人數(shù)眾多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果使用酷睿2的筆記本的話，與臺(tái)式機(jī)相比，省電的情況相當(dāng)可觀。
成本的節(jié)省在金融危機(jī)的當(dāng)下當(dāng)然重要，但是在錢(qián)毅看來(lái)，移動(dòng)計(jì)算提高了全球協(xié)作以及靈活性才是最主要的。2003年的8月，美國(guó)東海岸大面積停電。但是英特爾在事故發(fā)生區(qū)的銷(xiāo)售辦事處根本就沒(méi)受到影響。在停電發(fā)生之后，那邊的員工所要做的只是把車(chē)開(kāi)到有電的地方繼續(xù)工作;在加利福尼亞州英特爾的一個(gè)辦公室由于一個(gè)閥門(mén)沒(méi)有按照流程安裝，導(dǎo)致一個(gè)6英寸的水管道破裂，7千加侖的水涌向了辦公室，員工們背著筆記本奔向安全的地方，只有幾臺(tái)臺(tái)式機(jī)遭受了“洪水”的肆虐。
最著名的案例還是發(fā)生在中國(guó)香港。當(dāng)時(shí)正是非典時(shí)期，員工們?cè)诩肄k公，并未因?yàn)镾ARS而影響工作。
IT@未來(lái)
錢(qián)毅對(duì)于新技術(shù)的使用非常積極，現(xiàn)在英特爾已經(jīng)為銷(xiāo)售人員全部換上了固態(tài)硬盤(pán)(SSD)，因?yàn)檫@些員工經(jīng)常需要帶著筆記本出差，小而靈巧的SSD可以減輕他們的負(fù)擔(dān)。他們還預(yù)備當(dāng)SSD價(jià)格下降的時(shí)候給客戶(hù)們?nèi)加蒙蟂SD，也會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用LED的屏幕;針對(duì)全盤(pán)加密的測(cè)試也已經(jīng)在小范圍內(nèi)結(jié)束，準(zhǔn)備在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推廣到每一個(gè)客戶(hù)。
“用戶(hù)的要求總是無(wú)止境的，然后我的潛質(zhì)就這么多，這是一直以來(lái)有的矛盾。怎么樣通過(guò)現(xiàn)有的資金，集中服務(wù)，讓用戶(hù)也能夠理解，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。”看來(lái)，盡管擁有著眾多的資源，錢(qián)毅還是有著一些大煩惱。
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