工商總局約談10家電商 督促企業(yè)履行無理由退貨

時至今日，新《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)已經(jīng)正式實施4個月了，然而，新法中新增的“網(wǎng)購7日內(nèi)可無理由退貨”卻沒有較好地得到落實。

近日，國家工商總局、中國消費者協(xié)會聯(lián)合召集阿里巴巴集團、京東商城、1號店等10家電商企業(yè)進行約談，約談的主要內(nèi)容就是與參會電商“約法三章”，督促電商企業(yè)履行《消法》中的“無理由退貨”規(guī)定。

根據(jù)工商總局的要求，參與約談的10家電商企業(yè)要在30日內(nèi)進行自查自糾，將“7日內(nèi)無理由退貨”規(guī)定在經(jīng)營活動中予以認真落實。

無理由退貨維護“反悔權”

去年10月，全國人大常委會通過了關于修改《消法》的決定，其中對消費者在網(wǎng)購等新消費方式中的保護得以更加體現(xiàn)，消費者通過網(wǎng)絡等方式購買產(chǎn)品可“7日內(nèi)無理由退貨”，且無需說明理由。

今年2月，工商總局公布《網(wǎng)絡交易管理辦法》，再度重申7天內(nèi)無理由退貨的要求。今年3月1日，修改后的《消法》正式施行。

不過，法律中的規(guī)定在實施過程中卻遭遇重重困難。

前不久，工商總局發(fā)布《2014年上半年市場主體發(fā)展、市場監(jiān)管、消費維權基本情況》顯示，今年上半年，這一規(guī)則的實施并不是很順利。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡購物訴求情況分析來看，與新《消法》有關的投訴1380件，其中涉及“7日內(nèi)無理由退貨”投訴741件，占與新 《消法》相關投訴總量的53.69%。

工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌表示，“7日內(nèi)無理由退貨”等《消法》新規(guī)引發(fā)的消費爭議不斷。

在此次約談會上，工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，電商行業(yè)在落實“7日內(nèi)無理由退貨”有關規(guī)定上普遍存在3個問題，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導致消費者選購時產(chǎn)生混淆，消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可;電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多;部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。

楊紅燦認為，《消法》規(guī)定的“7日內(nèi)無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題商品退貨，在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。

“約法三章”確保無理由退貨

在此次約談會上，工商總局和中國消費者協(xié)會還要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結束后30日內(nèi)進行自查自糾，以此來確保“7日內(nèi)無理由退貨”的規(guī)定在經(jīng)營活動中得到真正落實，且各大電商還要將落實整改情況形成書面材料，在30天內(nèi)上交國家工商總局消保局。

為防止此次約談之后各大電商仍然出現(xiàn)不履行職責的情況發(fā)生，楊紅燦向與會電商企業(yè)“約法三章”。

《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，工商總局要求除法定排除情形外，對于排除適用“七日內(nèi)無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。

同時，要明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。

“約法三章”最后要求第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責任，確保“7日內(nèi)無理由退貨規(guī)定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔責任。