績效技術(shù)：績效改進顧問的制勝利器

　　■ 文/易 虹 華商基業(yè)管理咨詢有限公司首席績效改進專家

　　李 彤 華商基業(yè)管理咨詢有限公司績效改進顧問

　　當(dāng)前，“績效改進”的管理思想與方法正在被包括中國在內(nèi)的全球企業(yè)理解和實踐。而績效改進顧問作為“績效改進”的實踐者，也在各種組織包括培訓(xùn)在內(nèi)的關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。人們發(fā)現(xiàn)那些不斷強調(diào)“系統(tǒng)思考、持續(xù)改進、關(guān)注結(jié)果、組織績效”的績效改進顧問正成為企業(yè)里冉冉升起的新星。

　　那么，績效改進顧問到底揮舞著什么樣的魔棒來實現(xiàn)培訓(xùn)成效提升、績效持續(xù)的改進呢？

　　績效技術(shù)：績效改進的實用工具

　　企業(yè)管理者和培訓(xùn)管理者最經(jīng)常提到的一句話是：“授人以魚，亦授人以漁”。授人以“漁”不僅要有目標(biāo)與技能，更需要掌握釣魚的方法和魚竿。而績效改進顧問的“方法和魚竿”就是績效技術(shù)。

　　自上世紀(jì)50年代以來，來自不同領(lǐng)域的績效改進專家們在實踐中發(fā)現(xiàn)，即使績效改進的目標(biāo)已經(jīng)明確，但如果缺乏具體實用的工具與方法，績效改進的成果仍然難以獲得，更難被廣泛應(yīng)用。萬科董事長王石提出要“像生產(chǎn)汽車那樣造房子”，而造汽車與造房子的共同之處在于，大規(guī)模生產(chǎn)必須以統(tǒng)一規(guī)范的流程、方法和工具為基礎(chǔ)。同樣，績效改進的質(zhì)量保證與推廣也依賴于可信的方法和工具。

　　實踐中所遇的問題要依靠實踐本身來解答。隨著績效改進經(jīng)驗的持續(xù)積累和研究，績效改進顧問們總結(jié)開發(fā)了系統(tǒng)、實用的績效改進工具：績效技術(shù)?？冃Ъ夹g(shù)的出現(xiàn)使“漁”者找到了魚竿，績效改進顧問從此以“績效改進”為腦，以“能力”為心，以“績效技術(shù)”為雙腿，在績效改進之路上加速前行。

　　全球經(jīng)典：ISPI績效技術(shù)模型

　　績效技術(shù)到底是什么？當(dāng)今績效領(lǐng)域最權(quán)威的國際性學(xué)術(shù)機構(gòu)——國際績效改進協(xié)會(以下統(tǒng)稱ISPI)對績效技術(shù)的定義得到大多數(shù)績效改進顧問的認同。“績效技術(shù)使用從其它學(xué)科(行為心理學(xué)、教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計、組織發(fā)展、人力資源管理等)引入的各種問題解決方案，來解決組織中的績效問題。它強調(diào)對績效的期望狀態(tài)和實際狀態(tài)進行嚴(yán)格分析，進而識別引發(fā)績效差距的原因，并提供多種問題解決方案，對變革過程進行管理，并對變革的結(jié)果進行評價。”

　　ISPI更進一步構(gòu)建了績效技術(shù)結(jié)構(gòu)模型，該模型描繪了績效技術(shù)的基本方法及內(nèi)涵，并對上述定義做出清晰闡釋。

　　ISPI的績效技術(shù)結(jié)構(gòu)模型結(jié)合了全球經(jīng)典案例，總結(jié)精煉出績效技術(shù)的四大原則(即：關(guān)注結(jié)果、系統(tǒng)思考、增加價值、伙伴合作。

　　此外，績效技術(shù)結(jié)構(gòu)模型基于“輸入、過程、輸出”的價值生成模式，提供了具體詳細的“系統(tǒng)思考”的視角與方法。

　　該模型更顯著的特點是將影響績效的關(guān)鍵因素劃分為員工、工作、企業(yè)、社會四大維度。其中社會因素對企業(yè)內(nèi)的所有要素都可能造成影響，而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、文化氛圍等因素直接影響流程設(shè)置與工作標(biāo)準(zhǔn)，后者又會引發(fā)員工技能、態(tài)度的改變。

　　上世紀(jì)90年代末，北美一家地區(qū)銀行的安全主管發(fā)現(xiàn)，銀行運鈔工的單次搬運時間是制度規(guī)定時間的1.3倍。這說明工人工作效率低下，還有可能增加安全隱患。針對此問題，安全主管要求培訓(xùn)部組織一次搬運技能培訓(xùn)。

　　接到需求的培訓(xùn)部門參考上述四個維度，了解導(dǎo)致搬運效率低下的真正原因。培訓(xùn)部門發(fā)現(xiàn)：銀行運鈔袋的體積和搬運時間標(biāo)準(zhǔn)都是60年代制定的，那時的運鈔工都是膀闊腰圓的男性工人，而隨著男女就業(yè)比例以及招聘標(biāo)準(zhǔn)的改變，現(xiàn)在的搬運工多由女性員工以及體格差異較大的男員工組成，過去的運鈔袋對他們來說實在過于沉重。培訓(xùn)部門建議安全部門將運鈔袋換成小號，以使運鈔工每次搬運的重量更加符合他們的身體耐受性。

　　顯然，這已經(jīng)涉及到社會環(huán)境和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對績效的影響，所以最終解決方案來自于對工作工具的改善，而不是員工本身。

　　實戰(zhàn)利器：績效技術(shù)羅盤

　　ISPI所開發(fā)的績效技術(shù)結(jié)構(gòu)模型指明了績效技術(shù)的原則和基本方法，但由于不同領(lǐng)域和文化背景下的組織的績效改進需求、環(huán)境、歷史等要素的千差萬別，ISPI鼓勵不同領(lǐng)域的績效技術(shù)顧問在績效技術(shù)基本原則的指導(dǎo)下，開發(fā)更清晰、實用的績效技術(shù)流程、方法和工具。

　　華商基業(yè)管理咨詢公司結(jié)合國內(nèi)外績效技術(shù)理論與實踐，開發(fā)出適合中國企業(yè)與員工的績效技術(shù)工具—— “華商基業(yè)績效技術(shù)羅盤”。

　　上述績效技術(shù)羅盤在繼承ISPI績效技術(shù)結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上，進一步明確提出 “持續(xù)改進”的核心理念，揭示了企業(yè)實施“績效改進”的動力和企業(yè)生存發(fā)展的意義；同時圍繞“持續(xù)改進”的核心理念，將績效技術(shù)四大原則整合為一個系統(tǒng)性、邏輯性的有機整體，以指導(dǎo)績效改進顧問更好地理解和運用績效四大原則；另外，該羅盤還提出了運用績效技術(shù)實現(xiàn)績效改進的四大具體步驟及其相應(yīng)流程、工具，進一步提升了績效技術(shù)的規(guī)范性與實用性。

　　具體來說，華商基業(yè)績效技術(shù)羅盤有以下特點：

　　一、以“持續(xù)改進”為績效改進的原動力。

　　半個多世紀(jì)以來，日韓等亞洲企業(yè)憑借持續(xù)改進的經(jīng)營哲學(xué)與方法趕超歐美傳統(tǒng)優(yōu)勢企業(yè)，使自己的汽車、電子產(chǎn)品、精密零部件、家電遍及全球。以此為基礎(chǔ)而發(fā)展的全面質(zhì)量管理等理念正在被全球優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)與實踐。持續(xù)改進不僅是企業(yè)形成差異化、逐步積聚競爭優(yōu)勢的重要途徑，更是企業(yè)生存與發(fā)展的意義所在。

　　績效技術(shù)羅盤圍繞“成功就是在正確的方向上持續(xù)積累”的管理哲學(xué)，構(gòu)建了系統(tǒng)全面的績效技術(shù)理念、流程、方法和工具，揭示了績效技術(shù)之所以出現(xiàn)、發(fā)展并迅速普及的根本原因，并為績效改進顧問指明了工作意義和終極目標(biāo)。

　　二、以“持續(xù)改進”為中心，有機整合績效技術(shù)四大原則。

　　績效技術(shù)四大原則是績效改進活動取得成功的“四條軍規(guī)”。每一項原則如同人體四肢能夠獨立發(fā)揮作用，協(xié)調(diào)運用則能激發(fā)更大功效。但四大原則之間的關(guān)系不容易被理解和運用?？冃Ъ夹g(shù)羅盤以“持續(xù)改進”為核心，清晰闡明四大原則的相互關(guān)系：

　　“關(guān)注結(jié)果”是持續(xù)改進的目標(biāo)，是貫穿整個績效改進活動的指南，也是衡量績效技術(shù)成敗的標(biāo)準(zhǔn)；

　　“系統(tǒng)思考”是持續(xù)改進的方法，它是我們發(fā)現(xiàn)、思考和解決問題的法則，也是績效技術(shù)倡導(dǎo)的工作方式；

　　“增加價值”是持續(xù)改進的焦點，績效改進顧問需要始終關(guān)注每一個方案、動作和結(jié)果帶給客戶的價值；

　　“伙伴協(xié)作”是持續(xù)改進的基礎(chǔ)，績效改進顧問在運用績效技術(shù)過程中與專家、客戶緊密合作，是績效改進活動得以成功的基本保證。

　　三、績效技術(shù)的四大步驟，讓實施過程更易于管理。

　　績效技術(shù)羅盤將績效技術(shù)實施過程劃分為獨立清晰、相互關(guān)聯(lián)的“探索發(fā)現(xiàn)、設(shè)計開發(fā)、學(xué)習(xí)應(yīng)用、評估改善”四大步驟，從而指導(dǎo)績效改進顧問更加具體地對不同的工作階段進行分工和管理。

　　績效技術(shù)顧問對績效問題的咨詢活動，類似醫(yī)生對病人的問診和治療。醫(yī)生將就診過程劃分為“診斷、處方、治療、復(fù)診”四個階段，針對不同的病例采用分階段、分人員、分工具的流程化處理，保證診療過程的及時性、專業(yè)化和規(guī)范化。

　　本績效技術(shù)羅盤劃分的實施步驟與就診過程有異曲同工之妙，它明確了每個步驟的流程和具體工具、方法，以及績效改進顧問在每個步驟照中需要掌握和運用的關(guān)鍵能力，從而將績效技術(shù)與績效顧問核心能力有效融合。

　　在后續(xù)文章中，我們將結(jié)合績效技術(shù)的四大步驟，向讀者詳細介紹績效技術(shù)應(yīng)用的方法與流程工具。