嘟嘟美甲王彪:我和王興結(jié)論相同 燒錢(qián)非成功捷徑

2015/07/13 15:56     

嘟嘟美甲的創(chuàng)始人王彪在近千人的舞臺(tái)上說(shuō)他曾去美甲店做一個(gè)帶有熱火徽標(biāo)的指甲時(shí),現(xiàn)場(chǎng)的觀眾會(huì)心一笑。

你能想像,眼前這個(gè)帶著黑框眼鏡、小麥色皮膚、一點(diǎn)兒也不「娘氣」的理工男一本正經(jīng)地提出這個(gè)要求時(shí),美甲師驚愕的表情,她大概從來(lái)沒(méi)有遇到這種顧客,也大概從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)什么熱火。

「美甲師告訴我說(shuō)她可以,然后他做出了一顆白菜。」王彪事后回憶。

他后來(lái)就想,能不能讓美甲師在開(kāi)工之前知道自己能不能做這個(gè)款式?專家告訴他,不行。于是他們就跑去美甲的培訓(xùn)學(xué)校,觀看學(xué)員是怎么做美甲的。后來(lái),他發(fā)現(xiàn),美甲學(xué)員在學(xué)習(xí)的時(shí)候,是按照技能點(diǎn)而不是款式去學(xué)習(xí)的。

數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)這時(shí)候就得到了發(fā)揮,他和團(tuán)隊(duì)成員們于是就用數(shù)據(jù)模型把款式分為無(wú)數(shù)個(gè)技能點(diǎn),將美甲師的服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)化。

在美甲這個(gè)手藝人聚集的行業(yè)里,嘟嘟美甲的技術(shù)色彩讓它變得與眾不同。在極客公園奇點(diǎn)大會(huì)的論壇中,王彪的分享有趣又不乏干貨。

本文內(nèi)容根據(jù)嘟嘟美甲創(chuàng)始人王彪在極客公園與百度新聞共同主辦的奇點(diǎn)創(chuàng)新者峰會(huì)「資源的革命」論壇上的演講整理而成。

我對(duì) O2O 的理解跟很多人不一樣

O2O 是不是等于燒錢(qián)?在外賣(mài)、打車(chē)等行業(yè)里面燒錢(qián)似乎是司空見(jiàn)慣的事情,但是用燒錢(qián)的方式改變用戶的習(xí)慣,在大眾型的高頻的消費(fèi)領(lǐng)域里面或許是適用的,但是在小眾的細(xì)分垂直領(lǐng)域里面是否適用要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。

錢(qián)是一部分,燒錢(qián)不是成功的捷徑。去年以來(lái),所有的細(xì)分行業(yè)涌現(xiàn)出來(lái)大量的 O2O 創(chuàng)業(yè)企業(yè),僅僅美甲一個(gè)行業(yè)有接近 100 家的企業(yè),這個(gè)狀況有點(diǎn)像幾年前團(tuán)購(gòu)時(shí)的場(chǎng)景。去年有一句話比較流行,說(shuō)商業(yè)模式分三種,2B、2C 和 2VC 的模式,很多企業(yè)都在用這種 2VC 的模式做,拿一筆錢(qián),快速把用戶規(guī)模燒起來(lái),然后拿一筆更大的錢(qián),把這個(gè)事情做成資本的運(yùn)作而不是核心的業(yè)務(wù)。

美團(tuán)是從百團(tuán)大戰(zhàn)中走出來(lái)的企業(yè),有一次王興對(duì)我講燒錢(qián)在長(zhǎng)久時(shí)間段來(lái)看肯定是不合適的,最關(guān)鍵的核心問(wèn)題是效率問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間不斷摸索和學(xué)習(xí),我們階段性的總結(jié)了一個(gè)結(jié)論,我們認(rèn)為服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化不是資本的游戲,而是行業(yè)效率的提升。

我們認(rèn)為服務(wù)行業(yè)的 O2O。就是用技術(shù)的手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化,然后用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決信息的不對(duì)稱,最終連接消費(fèi)者和服務(wù)資源,讓他們兩個(gè)之間出現(xiàn)一個(gè)自由的匹配,從而深入到每一個(gè)服務(wù)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)當(dāng)中去,提高他們的運(yùn)轉(zhuǎn)效率,從而完成一次資源的革命。

技術(shù)改變美甲行業(yè)的六個(gè)點(diǎn)

如何提高美甲行業(yè)的效率,我們從以下六個(gè)點(diǎn)去做。

擊穿成本

美甲行業(yè)當(dāng)中,一個(gè)用戶付了 100 塊錢(qián),房租水電是 30 塊錢(qián),其中 30 塊錢(qián)給老板,剩下的 5 塊錢(qián)是產(chǎn)品成本,30 塊錢(qián)是美甲師收入。這個(gè)成本結(jié)構(gòu)里面,事實(shí)上房租水電承擔(dān)什么功能?第一個(gè)功能是服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)所,第二個(gè)功能是起到營(yíng)銷作用。

商家找一個(gè)門(mén)店,放到一個(gè)人流多的地方,然后把用戶引進(jìn)來(lái),承擔(dān)營(yíng)銷的功能。老板承擔(dān)的是管理功能,要去運(yùn)營(yíng)這家店,去管理這些人。但是一個(gè)用戶享受美甲服務(wù),最核心的是把這個(gè)東西做在自己的指甲上,本身需要的美甲師和產(chǎn)品才是提供這個(gè)價(jià)值最根本的東西。整個(gè)美甲的傳統(tǒng)行業(yè)為了提供一次美甲的體驗(yàn),引入了很多其他的非核心的資源,比如房子、比如管理人員,美甲在提供一次服務(wù)過(guò)程中效率是非常低的。

上門(mén)美甲的方式相當(dāng)于把房租水電干掉,把老版的抽傭干掉,借助互聯(lián)網(wǎng),用平臺(tái)和機(jī)制化的方式管理服務(wù)者,用美甲成本貼近 35 這個(gè)線。剩下的錢(qián)分兩個(gè)部分,第一部分,讓美甲師賺更多的錢(qián),第二部分,讓用戶用更低的價(jià)格享受更好的服務(wù)。

參與感

當(dāng)一個(gè)顧客走到店里,問(wèn)美甲的第一個(gè)問(wèn)題是「你今天想做什么款式」,在門(mén)店場(chǎng)景下這個(gè)問(wèn)題解決得并不好,有的用戶說(shuō)「我今天想做一個(gè)閃閃惹人愛(ài)的」或者「我今天要參加一個(gè) PARTY,妖艷型的?!够蛘咚麖木W(wǎng)上找個(gè)圖片,告訴美甲師要做這樣的。

嘟嘟美甲緊跟社會(huì)熱點(diǎn),比如超能陸戰(zhàn)隊(duì)上線的時(shí)候,我們就可以出一些大白的專題、大白的款式,告訴用戶除了看一個(gè)電影之外還可以把喜歡的形象做在自己的指甲上,緊跟社會(huì)潮流和熱點(diǎn)。除了這些,我們還做新型的美甲比賽。

我們采用的方式是讓用戶為美甲師創(chuàng)建的款式投票,這個(gè)技術(shù)是非常常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)的做法,但是能夠?qū)⒂脩舻男枨蠛兔兰仔袠I(yè)款式創(chuàng)造的事情連接在一起,讓美甲師款式創(chuàng)作這個(gè)事情受到用戶需求的引導(dǎo),把這個(gè)過(guò)程當(dāng)中創(chuàng)建非常多的、符合潮流的同時(shí)又實(shí)用的款式出來(lái)。

我們還在各個(gè)城市當(dāng)中舉辦很多會(huì)員活動(dòng),讓會(huì)員作為我們的神秘體驗(yàn)師,給我們各種各樣的意見(jiàn),歸根結(jié)底是希望把用戶引入到內(nèi)容創(chuàng)造和服務(wù)體現(xiàn)過(guò)程當(dāng)中來(lái)。

先選款式后選人

有了大量的款式之后我們遇到了新的問(wèn)題,用戶看到一個(gè)非常好的款式之后,做出來(lái)是另一個(gè)樣子,她是如何的難受。這個(gè)問(wèn)題怎么解決?我問(wèn)了很多美甲行業(yè)的技術(shù)專家,說(shuō)我們能不能有辦法在美甲師做這個(gè)款式之前就能知道他能不能做,結(jié)果專家告訴我不能知道。

我們不甘心,跑去美甲的培訓(xùn)學(xué)校,觀察一個(gè)美甲師是如何學(xué)習(xí)美甲的,發(fā)現(xiàn)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中他們不是一個(gè)款式一個(gè)款式來(lái)學(xué)習(xí)的,他們是一個(gè)技能、一個(gè)技能來(lái)學(xué)習(xí)的,因?yàn)榭钍接星f(wàn)萬(wàn)個(gè),他們今天學(xué)習(xí)畫(huà)弧線,明天學(xué)習(xí)畫(huà)三角形,當(dāng)他們學(xué)會(huì)怎么畫(huà)太陽(yáng) 、怎么畫(huà)月亮,就知道怎么畫(huà)日月神教。

基于這樣的了解,我們做了這樣一個(gè)模式,就是先選款式后選人,這個(gè)模式很好理解,就是我們建一個(gè)數(shù)據(jù)模型,把每一個(gè)款式進(jìn)行分析,分析對(duì)應(yīng)到做這個(gè)款式需要哪些技能點(diǎn),再把美甲師服務(wù)者進(jìn)行數(shù)據(jù)化,看這個(gè)服務(wù)者本身具備哪些技能點(diǎn),然后兩者做交叉匹配。當(dāng)用戶選定一個(gè)款式之后,立馬就能夠知道全平臺(tái)所有的美甲師,哪個(gè)美甲師能夠做這個(gè)款式,哪個(gè)美甲師做不了,我選擇一個(gè)距離用戶最近的提供上門(mén)服務(wù)就可以了。

這樣做有兩個(gè)好處,第一個(gè)好處是這樣做符合用戶的直覺(jué),用戶第一個(gè)想法是選一個(gè)款式,找一個(gè)在附近能做這個(gè)東西的人到家里來(lái)做就可以了,第二個(gè)好處是對(duì)于美甲師的好處。假如我們用一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的 C2C 平臺(tái),讓美甲師自己上傳他所做的圖片,且不說(shuō)無(wú)法監(jiān)測(cè)到他是否能夠做到這張圖片上的效果,單說(shuō)交通問(wèn)題,就是美甲師每天的訂單一會(huì)兒在城東、一會(huì)兒在城西,時(shí)間成本和效率非常差。

優(yōu)化最短路徑

提到路徑的問(wèn)題我們還做了一個(gè)事情,就是最短路徑的優(yōu)化,一個(gè)美甲師從家里出發(fā),到第 2 單、第 3 單的整體路徑問(wèn)題,我們會(huì)想這個(gè)訂單距離上一個(gè)訂單多遠(yuǎn)、下一個(gè)訂單多遠(yuǎn),以及對(duì)美甲回家的整體路徑規(guī)劃是否有影響。先選款式后選人的方案結(jié)合最短路徑的方法,可以將接單的數(shù)量從每天 3 單變成每天 6 單。

整體美甲行業(yè)的接單情況,先不說(shuō)最火暴的情況是怎么樣的,我們看整體行業(yè)的平均水平,一個(gè)美甲師在美甲店里面待著不動(dòng)每天可以做 3-4 單,也就是說(shuō)一個(gè)美甲師要提供上門(mén)服務(wù),如果他是在高效的平臺(tái)上,可以做到比美甲師在店里的效率還要高。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)的管理

傳統(tǒng)行業(yè)怎么做服務(wù)管理?早上他們會(huì)把服務(wù)人員拉到門(mén)店外面唱歌、跳舞,說(shuō)「我是最棒的」、「我今天很開(kāi)心」、「我今天很快樂(lè)」,每一次做完服務(wù)之后都會(huì)給用戶一個(gè)意見(jiàn)反饋表,表上說(shuō)服務(wù)滿不滿意打下勾。過(guò)了一個(gè)月,美甲店的老板拿出這個(gè)統(tǒng)計(jì),說(shuō) 5 號(hào)和 8 號(hào)美甲師最近表現(xiàn)得不太好,找他們聊聊天,看看他們是否需要培訓(xùn),如果培訓(xùn)不再把他們干掉。

我們是介入到用戶的核心體驗(yàn)當(dāng)中去,比如我們用 GPS 的方式檢測(cè)遲到,現(xiàn)在甚至可以做到當(dāng)一個(gè)美甲師還沒(méi)有真的遲到時(shí)我們已經(jīng)知道他要遲到了。比如我們?cè)诿兰椎倪^(guò)程中會(huì)讓美甲師拍照留存服務(wù)上傳到系統(tǒng)中來(lái),用抽檢的方式看這個(gè)美甲師的服務(wù)是不是穩(wěn)定。

最終我們所監(jiān)測(cè)到核心的幾個(gè)點(diǎn),加上用戶的評(píng)論和評(píng)分,形成一次綜合的服務(wù)評(píng)價(jià),再把這次服務(wù)評(píng)價(jià)反饋到最前面用戶下單選美甲師的過(guò)程中去。從此讓服務(wù)越好的美甲師有越多訂單,服務(wù)不好的美甲師沒(méi)有訂單,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。

用數(shù)據(jù)留住用戶

傳統(tǒng)行業(yè)是怎么來(lái)做用戶維護(hù)的?傳統(tǒng)美甲門(mén)店忽略了這點(diǎn),有些聰明人會(huì)讓用戶關(guān)注微信公眾號(hào),推一些優(yōu)惠券。嘟嘟美甲會(huì)把用戶做成不同類別和等級(jí),看看是新用戶還是老用戶,是喜歡看款式的人還是下單的人。

平臺(tái)會(huì)出各種各樣的基于老用戶的方案。除了這些之外,每一個(gè)美甲師的客戶端是簡(jiǎn)易的 CRM 系統(tǒng),可以看到所有的歷史訂單、用戶聯(lián)系方式,用戶是反單用戶還是首單用戶,在合適的時(shí)間點(diǎn)把平臺(tái)各種活動(dòng)放到用戶那里,最終完成平臺(tái)和美甲師共同的維護(hù)用戶的行為。

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