無二旅行：解決個性定制與規(guī)模化之間的沖突

在無二旅行的辦公空間，蔡韻為記者翻看幾本像旅行手冊一樣的銅板彩印書。這就是他們?yōu)槊繂慰蛻籼峁┑膶?ldquo;路書”。

她告訴記者，無二旅行的商業(yè)模式相對簡單：即從客戶需求出發(fā)，為其定制個性化旅行。“但關(guān)鍵是由我們定制的價格與客戶自己費心設(shè)計自由行花費幾乎一樣。且我們機(jī)票、酒店等所有價格是全程透明。”能夠做到這些主要是，他們通過B2B平臺拿到的各種價格具有低于散客價的優(yōu)勢。“我們的利潤點在于每個客戶收取600元服務(wù)費。”她說。

具體操作上：他們?yōu)闊o二旅行做定制的客戶，都配一名專屬的旅行顧問和一名定制師。從無二內(nèi)部系統(tǒng)來看，旅行顧問和定制師就相當(dāng)于前端與后端，“旅行顧問類似于客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)全程為客戶解決可能出現(xiàn)的任何問題；定制師主做路書，他們實際上就是項目做設(shè)計的人。”

目前市場上不少做旅行的創(chuàng)業(yè)公司，采取輕資產(chǎn)運營，比如會聘用很多兼職旅行達(dá)人與平臺進(jìn)行合作的形式。在蔡韻看來，旅行是一件十分注重體驗的事情，而出境游又相對成本較高，只有全職員工的工作方式，客戶體驗才能得到把控和保證。“比如客戶在海外遭遇航班取消，護(hù)照丟了類似突發(fā)狀況，我們?nèi)毠ぷ魅藛T無論白天黑夜都會幫助解決。更甭說各種住店，交通，包括租車定好GPS，包括在幾號柜臺取行李，包括如何購買當(dāng)?shù)仉娫捒ǖ?，全部都在我們服?wù)范圍之內(nèi)。”目前無二旅行有70%員工在國內(nèi)，剩下30%在海外。而像他們的定制師基本都是在海外生活很長時間的。而這些人做全職員工“并沒有將公司的人力工資成本抬高。”她說，據(jù)記者了解，無二旅行休假福利很高，員工每年有15天海外游假期，“公司會提供每個海外休假員工每天1千元補(bǔ)助。”

當(dāng)下做出境游的公司存在兩個極端模式。一個是純線上，幾乎沒有人力，只憑借一款A(yù)pp，靠數(shù)據(jù)算法和運算安排行程，運營極輕。“但我覺得旅行中變量太多，純線上并不可靠，而且要讓旅行有溫度，必須加入線下人的元素。”

另一個模式是線下工作室方式，溫情又有特色，很手工的感覺，但是效率偏低。“比如像做這樣一本路書，他們沒有15-20天做不下來。”她說，“現(xiàn)在我們從收集路線開始到完成一本內(nèi)容詳盡的路書，一、兩天就可以完成。”事實上，在無二旅行多個元素的定制服務(wù)中，看上去最有特色的就是路書。

她說，路書制作需要人機(jī)無縫對接的過程。前端客戶有一個良好定制體驗，后端系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫解構(gòu)重組提升效率。“然后路書的排版和生成都是自動的。”

蔡韻告訴記者，無二旅行的優(yōu)勢就在于前期花費大量時間、精力建立了相關(guān)數(shù)據(jù)庫，并幾年來隨時填充和更新著其中大量信息，可以解決定制的效率問題。

事實上，這也是定制旅行規(guī)?；幕A(chǔ)。蔡韻告訴記者，最開始的幾個定制最費功夫。他們要做了大量收集整理工作，但后面隨著做過10單、20單，數(shù)據(jù)庫越來越“豐滿”。“目前客戶要求定制的線路，基本都能從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來。這不僅是資料，而是所有可以落地的具象的東西。”

靠著數(shù)據(jù)庫支撐，整體系統(tǒng)不斷優(yōu)化，以及后臺科學(xué)化管理，他們得以提升效率和實現(xiàn)規(guī)?；\作。“目前已可做到每月承接好幾百的客戶訂單。”

那在平衡定制和規(guī)模化之間矛盾的同時，會不會帶來同質(zhì)化問題？蔡韻認(rèn)為，不會。因為即使去同一個地方，不同客戶也有不同需求。“比如第一次去希臘，不可能說，我不去希臘，不去圣托里尼，不去雅典，這些都有需求。但有那種很會玩的旅行者，也不是第一次去了，那我們會給他推薦，比如但丁消費過的的餐廳，雨果寫作的咖啡館等一些不同亮點。”

而所謂個性化，在她看來，并不是要多么特立獨行。“現(xiàn)在自由行的個性化更多體現(xiàn)在時間上的自由度，比如我想在圣托里尼（希臘）玩幾天，就能夠玩幾天。我愛浮潛幾天就浮潛幾天。而不必跟團(tuán)那種景點的時間長短都要服從統(tǒng)一安排。”她說。