李健,1983年出生,安徽人,18歲開(kāi)始打工,從餐廳服務(wù)生做起、做到廚師。2011年在北京大鐘寺附近創(chuàng)業(yè)開(kāi)餐館“小廚小菜”,發(fā)現(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)平臺(tái)可以大大提高銷(xiāo)量,逐漸摸索出其中訣竅。目前,他位置偏僻的餐廳月每月外賣(mài)訂單達(dá)5萬(wàn)份,最高日流水四萬(wàn)元,月流水五六十萬(wàn)起。他的成功引得整條街的餐館都在向他學(xué)習(xí),把餐廳從傳統(tǒng)堂食向互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)轉(zhuǎn)換。
下面是他的自述:
為了對(duì)抗高房租,必須做外賣(mài)
其實(shí)外賣(mài)一直存在,從小我們看港臺(tái)、日本的電影,里面不就都是外賣(mài)便當(dāng)嘛。我18歲出來(lái)打工,在上海呆了十年,從餐廳服務(wù)生做到廚師。當(dāng)時(shí)在一個(gè)偏僻的桂林米粉店打工,中午高峰期的時(shí)候,他堂食只有兩三個(gè)人,我想那么高的租金餐廳怎么生存下去?其實(shí)就是靠接電話送餐。
后來(lái)我在北京創(chuàng)業(yè),從廚師做起,直到2011年自己開(kāi)餐館“小廚小菜”,一天能接電話外賣(mài)訂單60單。后來(lái)在五道口一家炸雞漢堡店,聽(tīng)老板說(shuō)起一中午能達(dá)到300單,我就很驚訝,他怎么干的?我才知道有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的存在。
我接手前,這個(gè)店面換了四個(gè)老板,四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好,房租一個(gè)月也要一萬(wàn)六千塊錢(qián),還有人力、物力。150個(gè)平米的總面積,除去廚房,就算擺十個(gè)桌子,堂食一天最多能做到5000塊錢(qián),肯定很忙很忙。這也是浪費(fèi)物力、人力,何況房租本來(lái)就貴。我就想,一定要做外賣(mài),你總要生存下去才能說(shuō)改變一些東西吧。當(dāng)時(shí)餐廳堂食占80%,我試著把外賣(mài)做到20%,慢慢各占50%,到現(xiàn)在90%全是外賣(mài)。
2011年,餓了么網(wǎng)上訂餐進(jìn)入北京,我們就合作了。之前電話接60單,可能就要用20分鐘,顧客電話還經(jīng)常打不進(jìn)來(lái)。他報(bào)五個(gè)菜名也要30秒,我用15個(gè)接電話的人也來(lái)不及。有了餓了么提供的Napos系統(tǒng),我可以一秒鐘就接一單,日訂單很快上了200單,我當(dāng)然開(kāi)心。
我覺(jué)得最大的收益就是,網(wǎng)絡(luò)把我自己實(shí)現(xiàn)不了的東西給實(shí)現(xiàn)了。我最初預(yù)計(jì)餐廳外賣(mài)最高峰能做每天1萬(wàn)5千元,結(jié)果現(xiàn)在最高峰是4萬(wàn)元。剛開(kāi)始是每天200多單,現(xiàn)在平均每天都要1000多單,一個(gè)月50000單。原先接電話訂餐的接線員都轉(zhuǎn)去做客服。
過(guò)去,我自己印傳單宣傳,人力物力都投入了,但餐廳曝光率還是低,顧客對(duì)餐館不熟悉,也不會(huì)輕易下單。而且傳單的形式其實(shí)很不好,對(duì)客戶不禮貌,城管也制止。但訂餐平臺(tái)做到我們做不到的事,一是覆蓋區(qū)域廣,二是有評(píng)價(jià)體系。有了網(wǎng)絡(luò)之后,最初我們訂單一下多了將近兩倍,當(dāng)時(shí)也沒(méi)有任何補(bǔ)貼優(yōu)惠。
物流慢導(dǎo)致賠錢(qián)?一年把送餐時(shí)間降8分鐘
單量上來(lái)了,是不是就可以坐地收錢(qián)了?不是。去年外賣(mài)訂單剛開(kāi)始上200單時(shí),有一天下雨,有50多單一個(gè)小時(shí)還沒(méi)送到,顧客就退單了,一下子損失3千塊錢(qián)。當(dāng)時(shí)我就蒙了,還沒(méi)有想自己錯(cuò)在哪里。
送餐量大,速度就是個(gè)大問(wèn)題??蛻敉对V問(wèn)餐為什么沒(méi)送到,如果你2分鐘之內(nèi)回答不了,人家就取消訂單了。有時(shí)候我們也比較冤,剛送到餐,顧客一分鐘前已經(jīng)等不及取消訂單了。你天天給顧客一個(gè)半小時(shí)送到,誰(shuí)還會(huì)買(mǎi)你家飯。
后來(lái)我就開(kāi)始分析原因,先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜,根本炒不過(guò)來(lái)?,F(xiàn)在餐廳成了個(gè)小工廠,所有的原材料都必須經(jīng)過(guò)一關(guān)一關(guān)過(guò)來(lái),再到廚師這邊加工。時(shí)間很關(guān)鍵,如果一中午出700單,一個(gè)半小時(shí)就能消化掉,所有準(zhǔn)備都要嚴(yán)格按照時(shí)間?,F(xiàn)在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個(gè)好處,可以對(duì)供應(yīng)商提要求,從源頭控制,保證食材按時(shí)供應(yīng)、保質(zhì)保量。
物流上我也開(kāi)始想辦法。我在地圖上把整個(gè)區(qū)域內(nèi)看了一遍,地圖上面我在搜索一下大概的方位,形成了一個(gè)調(diào)度制度。
現(xiàn)在我有13個(gè)專(zhuān)職送餐員,4個(gè)兼職送餐員,還有外包物流公司的配送人員,一共20來(lái)個(gè)人,其中有總負(fù)責(zé)人。距離遠(yuǎn)的地方,我就放兩個(gè)人在那邊待著,餐廳的人像接力棒似的,25分鐘會(huì)過(guò)去一趟。高峰期就馬上放一個(gè)人過(guò)去,一趟送完再回來(lái)接力。中午最多是2個(gè)高峰期,11點(diǎn)半和12點(diǎn)。我也會(huì)按區(qū)域劃片,高峰期不同的區(qū)域會(huì)有不同的人負(fù)責(zé)。我對(duì)送餐員也會(huì)有培訓(xùn),高峰期不同的線路會(huì)互相支援。
過(guò)去有個(gè)問(wèn)題,是信息不暢通,送餐員必須要給顧客打電話,打完這個(gè),顧客如果不接,你還要繼續(xù)打,時(shí)間就這么過(guò)去了。我過(guò)去想,要是能一次給一個(gè)樓里訂餐的顧客打電話就好了,結(jié)果餓了么開(kāi)發(fā)出了蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)。一個(gè)樓里10個(gè)訂戶,送餐員按一下系統(tǒng)按鈕,一次可以打10個(gè)語(yǔ)音電話,打不通你還可以再按。蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)還可以查到客戶的詳細(xì)信息,配送人員知道哪個(gè)先送。這大大節(jié)省了送餐時(shí)間。
服務(wù)方面,我也在琢磨。比如包裝,最開(kāi)始外賣(mài)用的是圓筒的餐盒,又占空間又容易灑,后來(lái)就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度,食物不會(huì)壞掉。
現(xiàn)在配送員個(gè)人送餐能力最少50單,高峰時(shí)有150單,我會(huì)讓他達(dá)到極限,餐廳也會(huì)達(dá)到極限。曾經(jīng)一個(gè)配送員一中午給一個(gè)樓送過(guò)兩百單外賣(mài),就用餓了么的蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)站在樓下統(tǒng)一打電話通知。
我家去年平均送餐時(shí)間是55分鐘,今年降了8分鐘。這每一分鐘要付出很多努力。餐廳在努力,送餐平臺(tái)也在努力。
區(qū)域交易額一年翻五倍,顧客開(kāi)始學(xué)會(huì)預(yù)定送餐
這個(gè)市場(chǎng)從2014年開(kāi)始爆發(fā),當(dāng)時(shí)我還沒(méi)考慮到美團(tuán)、淘點(diǎn)點(diǎn)、百度外賣(mài)會(huì)介入。它們從2014年才介入這個(gè)市場(chǎng)。資本市場(chǎng)我不懂,但能感覺(jué)到外賣(mài)市場(chǎng)的火爆,而且整個(gè)市場(chǎng)盤(pán)子確實(shí)越來(lái)越大了。我自己預(yù)計(jì)今年外賣(mài)要比去年增長(zhǎng)一倍,現(xiàn)在看應(yīng)該不止。
我為什么說(shuō)外賣(mài)市場(chǎng)還在擴(kuò)大?我的餐廳現(xiàn)在到極限了,我最高做到每天四萬(wàn)的交易額,但我能覆蓋的區(qū)域里我只占了交易量的十幾分之一。我其實(shí)計(jì)算過(guò)這片區(qū)域的外賣(mài)總額度,就光說(shuō)中午時(shí)段,去年最高峰是兩萬(wàn)五千元,今年估計(jì)能到12萬(wàn)甚至更高。你也能看出增長(zhǎng)是非??斓?,我一家根本吃不下。雖然餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)、淘點(diǎn)點(diǎn)都在分市場(chǎng),但是這個(gè)市場(chǎng)還是很大的。
顧客的意識(shí)也在轉(zhuǎn)變。兩年前,我讓顧客從網(wǎng)絡(luò)下單,他就是不會(huì)用?,F(xiàn)在大家都知道外賣(mài)平臺(tái)了,連我們送餐人員自己吃飯也是從網(wǎng)上訂。以前大家點(diǎn)餐不會(huì)說(shuō)提前預(yù)定,可能最早中午10點(diǎn)55分才訂餐,有時(shí)候11點(diǎn)20分才下單。但高峰期我送不過(guò)去,寫(xiě)字樓電梯都堵死了,上不來(lái)下不去。今年不一樣, 9點(diǎn)半到10點(diǎn)半之間會(huì)有100單預(yù)定,餐廳就好提前準(zhǔn)備,到11點(diǎn)開(kāi)始出餐,11點(diǎn)半就能送到。
100單雖然不多,但這是顧客意識(shí)的轉(zhuǎn)變,我覺(jué)得肯定是互聯(lián)網(wǎng)在改變了人的思維。從一開(kāi)始你要他網(wǎng)上訂,他不肯訂,到現(xiàn)在天天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂,到現(xiàn)在都有了預(yù)定的意識(shí)。其實(shí)是顧客、商戶、平臺(tái)這些年都在共同進(jìn)步。
我也發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律,比如說(shuō)客單價(jià)晚上比較高,顧客主要是周邊公司加班族,還有住宅客戶。夜宵的客單價(jià)高,單量會(huì)少一點(diǎn)點(diǎn),但也在穩(wěn)步的在增長(zhǎng)。平時(shí)餓了么上高校和寫(xiě)字樓的訂單各占一半。寫(xiě)字樓一般周一到周五訂單量大,周六周日高校的訂單量占大多數(shù)。中午一般寫(xiě)字樓訂單量比較大,比較集中。這些我都一直在觀察研究。
餐廳扎堆學(xué)做外賣(mài),固執(zhí)的老板也被時(shí)間改變
餐廳營(yíng)業(yè)額提高了,我壓力也更大了。我每天睜開(kāi)眼睛就打開(kāi)手機(jī),看外賣(mài)平臺(tái)上的各種數(shù)據(jù),看外賣(mài)行業(yè)的新聞,看互聯(lián)網(wǎng)的新聞,琢磨怎么才能進(jìn)一步打開(kāi)市場(chǎng)?;ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展太快了,如果不抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),很快就會(huì)落后。
網(wǎng)絡(luò)提供了平臺(tái),餐廳自己也在學(xué)習(xí)怎樣運(yùn)營(yíng)。你要天天等著平臺(tái)給你單子,那錯(cuò)誤的。畢竟打開(kāi)餓了么平臺(tái),排在第一個(gè)的也不是我們餐廳。你看餓了么上這么多家餐廳在做活動(dòng),應(yīng)該說(shuō)賣(mài)得好的也就十家或者二十家,基本上十家吃掉60%的單子。但我現(xiàn)在可以說(shuō),給我排到十名開(kāi)外,我也能做到很不錯(cuò)。
我覺(jué)得,外賣(mài)品質(zhì)和服務(wù)都很重要。像我賣(mài)的牛肉之類(lèi),絕對(duì)是真槍實(shí)彈的。其實(shí)我不是一個(gè)賣(mài)飯的,我是幫客戶把關(guān)的人。我這里送餐超過(guò)一個(gè)小時(shí)免單,如果我的送派員不給客戶免單,回來(lái)之后就挨我罰款。我能做到這么高的單量,其實(shí)都是靠一點(diǎn)一滴的服務(wù)換來(lái)的。
一些傳統(tǒng)連鎖店盤(pán)子太大,他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上可能沒(méi)我們這些店靈活。比如定期更新特價(jià)菜,定期搞推廣活動(dòng),這個(gè)里面的文章就看自己老板了,平臺(tái)幫不了你。
現(xiàn)在,我開(kāi)始加收1塊錢(qián)外送費(fèi),客戶也愿意買(mǎi)這個(gè)單,單量不但沒(méi)有下降,還上升了。我覺(jué)得,把事情做到極致了,就可以坐地收錢(qián)了。
我也和附近一些餐廳交流,他們堂食慢慢地在下降,每年房租在遞增,人員工資在遞增,他們也在琢磨怎么彌補(bǔ)收入。最后的選擇就是做外賣(mài)。
我們隔壁的鹵煮火燒老板找我,他說(shuō)要做外賣(mài),讓我?guī)退遗渌腿藛T。旁邊有一家成都美食,在這里做了8年,老板說(shuō)他也要做外賣(mài)。但我覺(jué)得,還是有30%的商戶還沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),他自己固執(zhí),但早晚他會(huì)撐不下去了,就因?yàn)槟銢](méi)有外賣(mài)。
有個(gè)餐廳老板做得比我們?cè)?,以前他家天天爆滿,現(xiàn)在一天的交易額也是堂食6000多元。但曝光率超低,附近學(xué)校的學(xué)生都不知道有這家店。我覺(jué)得這些固執(zhí)的老板,時(shí)間會(huì)把他改變。
我這個(gè)區(qū)域去年沒(méi)有這么多餐館,今年他們看到我的數(shù)據(jù)量以后,覺(jué)得這個(gè)區(qū)域好做,都來(lái)開(kāi)餐館,都要到外賣(mài)平臺(tái)上開(kāi)店。我覺(jué)得,人越多越好,大家競(jìng)爭(zhēng),可以更刺激我去學(xué)習(xí)。大家一起把餐飲行業(yè)改變一下。市場(chǎng)是倒逼著我們改進(jìn)服務(wù),很多服務(wù)不好的餐館慢慢地退出市場(chǎng)了。
有人說(shuō)外賣(mài)市場(chǎng)虛火旺,但沒(méi)有優(yōu)惠補(bǔ)貼的時(shí)候,我的小店一天外賣(mài)就好幾百單起,這個(gè)數(shù)字是虛的嗎?反正我覺(jué)得外賣(mài)肯定有人吃,而且會(huì)越來(lái)越多。現(xiàn)在的生活節(jié)奏也比較快,公司、大廈、寫(xiě)字樓很少有食堂了,回家也懶得做飯,也不會(huì)說(shuō)走個(gè)十幾分鐘我去找個(gè)餐廳。不叫外賣(mài)吃什么?
我覺(jué)得即便沒(méi)有補(bǔ)貼,外賣(mài)的需求也不會(huì)降低。這幾天他不訂你的餐,但外賣(mài)早晚他還要吃。我也跟學(xué)生聊過(guò),食堂天天吃會(huì)膩,或者在宿舍打游戲不想下樓,都需要外賣(mài)。90后已經(jīng)跟80后的人不一樣了,他們什么都從網(wǎng)絡(luò)上來(lái),他肯定是選擇外賣(mài)的幾率比較大一點(diǎn)。
寫(xiě)字樓周邊,開(kāi)餐廳成本越來(lái)越高,房租、人工都在漲。我之前見(jiàn)寫(xiě)字樓里一個(gè)店面,月租金要4萬(wàn),我就當(dāng)時(shí)說(shuō),當(dāng)時(shí)我說(shuō)這個(gè)店,不會(huì)過(guò)半年,結(jié)果昨天我看見(jiàn)已經(jīng)倒了。寫(xiě)字樓周邊吃頓飯成本這么高,外賣(mài)肯定是必要的。去年沒(méi)有補(bǔ)貼的時(shí)候,有的寫(xiě)字樓一中午就有40多單,客單價(jià)超過(guò)80元。所以我堅(jiān)定地做外賣(mài)。
我現(xiàn)在和餓了么獨(dú)家合作,餓了么其實(shí)占了很多優(yōu)勢(shì),他們一直在專(zhuān)注做外賣(mài)平臺(tái),訂單里至少有三分之一的客戶,是做了三年的客戶,包括一些寫(xiě)字樓里公司的客戶,所以大家對(duì)這個(gè)平臺(tái)比較放心。我三個(gè)外賣(mài)平臺(tái)同時(shí)上過(guò),去年競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的時(shí)候,中午時(shí)餓了么是700單,美團(tuán)是500多單,百度是100多單。
接下來(lái)我想開(kāi)一個(gè)分店,在網(wǎng)上樹(shù)立我自己的品牌?,F(xiàn)在餐廳對(duì)外賣(mài)平臺(tái)是有些依賴(lài),但我覺(jué)得外賣(mài)平臺(tái)總是要存在的,網(wǎng)絡(luò)的趨勢(shì)是不可逆轉(zhuǎn)的。和外賣(mài)平臺(tái)合作的這段時(shí)間里,我和餐廳都改進(jìn)了很多。其實(shí),餐廳、客戶、外賣(mài)平臺(tái)過(guò)去一年都在共同進(jìn)步,這個(gè)時(shí)代不變的就是一直在變化。
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