寺庫網(wǎng)店慶現(xiàn)烏龍訂單 顧客不認(rèn)可解決方案

近日，消費者張先生在寺庫網(wǎng)6周年促銷活動期間看中一款標(biāo)價僅市場價1折的萬國牌某型號手表。該手表在經(jīng)寺庫網(wǎng)客服確認(rèn)價格并由客戶成功付款后，卻被工作人員以“工作失誤”為由取消訂單，至今未予發(fā)貨。寺庫網(wǎng)稱，只有商品出庫發(fā)貨才算合同成立，消費者單方付款并不代表合同關(guān)系已經(jīng)締結(jié)。律師認(rèn)為，網(wǎng)站上標(biāo)有的價格即為合同要約，消費者付款便可視為合同成立。在電商頻繁大幅度讓利促銷的情況下，標(biāo)低價格的行為并不算“重大誤解”。

　　購買1折名表卻被商家取消訂單

“我都已經(jīng)付款了，可寺庫網(wǎng)工作人員卻說是價格標(biāo)注錯誤，屬于重大誤解，不同意發(fā)貨，之后就把商品快速下架?，F(xiàn)在，我既沒有拿到商品，也沒有要回支付的貨款。”7月4日，北京消費者張先生對中國網(wǎng)消費頻道記者說，他于6月25日在知名奢侈品購物網(wǎng)站寺庫網(wǎng)上看到一款萬國“IW371431”型號腕表，售價及關(guān)稅相加后為10989.62元，相當(dāng)于市場價的1折，“寺庫網(wǎng)當(dāng)時正在進(jìn)行6周年促銷活動，宣稱讓利6億元。但如此低的售價還是讓我覺得不可思議。第二天我又咨詢了客服人員，被告知價格沒有問題，可以購買。”張先生說，隨后他用銀行卡支付了全部貨款，等待商家送貨上門。

然而幾個小時后，事件突然發(fā)生戲劇性變化。“工作人員告訴我，網(wǎng)站免責(zé)聲明里規(guī)定只有出庫發(fā)貨才算合同成立。可免責(zé)聲明的位置特別隱蔽，而且字體也非常小，我根本沒有注意到。”張先生說。

7月4日，張先生將其在寺庫網(wǎng)上交易的截圖發(fā)給記者。記者看到，張先生購物期間，寺庫網(wǎng)正在進(jìn)行“GO全球 購奢侈”活動，宣稱在6月25日至7月13日期間，每天都有“N款奢侈品，數(shù)百萬免費送”。

更改消費者認(rèn)知及交易慣例未有效告知

張先生對記者說，他認(rèn)為只要自己支付了貨款，自己的合同義務(wù)就算履行完畢，如果寺庫網(wǎng)不發(fā)貨，那么其便屬合同違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

但寺庫網(wǎng)仿佛并不如此認(rèn)為。7月4日，記者在寺庫網(wǎng)首頁最下方的免責(zé)聲明內(nèi)看到，其在“合同的訂立”中規(guī)定，“本網(wǎng)站上銷售方展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請，您下單時須填寫您希望購買的商品數(shù)量、價款及支付方式、收貨人、聯(lián)系方式、收貨地址(合同履行地點)、合同履行方式等內(nèi)容；系統(tǒng)生成的訂單信息是計算機信息系統(tǒng)根據(jù)您填寫的內(nèi)容自動生成的數(shù)據(jù)，僅是您向銷售方發(fā)出的合同要約；銷售方收到您的訂單信息后，只有在銷售方將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時( 以商品出庫為標(biāo)志)，方視為您與銷售方之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系”。即只有商品出庫，雙方的合同關(guān)系才算正式成立。

對張先生的遭遇，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)于7月4日對消費頻道記者分析說，按照我國《合同法》相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站商品信息屬于要約，消費者下訂單屬承諾，消費者付款后雙方便形成合同關(guān)系。上述行為屬國內(nèi)消費者的一般認(rèn)知和交易慣例。如果網(wǎng)站要將這一認(rèn)知和交易慣例進(jìn)行改變，須在顯著位置進(jìn)行有效告知，“寺庫網(wǎng)的免責(zé)聲明并未在用戶協(xié)議中體現(xiàn)，而且位置較偏，字體較小，沒有盡到有效告知義務(wù)。”

“目前電商搞活動低價促銷、秒殺的行為比比皆是，標(biāo)低價并不是取消訂單的理由。如果寺庫網(wǎng)稱重大誤解，那么必須進(jìn)行有力舉證。”趙占領(lǐng)同時稱，張先生下單期間，寺庫網(wǎng)正在進(jìn)行數(shù)百萬元的店慶讓利活動，其以標(biāo)錯價作為重大誤解的理由成立較難。

顧客要求履行合同被指“不尊重”商家

7月7日，寺庫網(wǎng)公關(guān)部通過郵件回復(fù)消費頻道記者稱，公司在網(wǎng)站公示的《寺庫用戶注冊協(xié)議》以及每一商品訂單當(dāng)中的《免責(zé)聲明》中均非常明確地約定，“只有在銷售方實際直接向您發(fā)出了訂單中訂購的其他商品時，您和銷售方之間就訂單中該其他已實際直接向您發(fā)出的商品才成立合同關(guān)系。”

寺庫網(wǎng)認(rèn)為，凡事脫離不了合理、公平、對等、雙方意愿自由這幾個要素，各類民法行政法皆曰公司、商鋪不得侵占顧客利益，但相反《民法通則》和《合同法》中反復(fù)強調(diào)的合同基本原則，亦是證明顧客不得利用商家疏忽或過失侵占商戶的合法權(quán)益，這是一個相互尊重的過程。

而對目前進(jìn)行的6周年店慶活動中是否有高檔奢侈品秒殺或1折商品促銷活動，其回復(fù)稱“寺庫6周年慶當(dāng)中特價酬賓的商品，系根據(jù)我司活動節(jié)奏由我們的運營、商品、戰(zhàn)略中心等部門統(tǒng)籌安排，任何一件商品是否屬于該次促銷特價范圍是我們自主決定”。

對投訴者張先生的要求，寺庫網(wǎng)回應(yīng)稱，公司愿意以正常和合理的方式處理其投訴。“就標(biāo)低價格的情況我們也與該類顧客取得聯(lián)系，并就耽誤其時間表示抱歉，最終均以小禮物和贈券方式愉快協(xié)商一致。”

7月7日下午，記者再次致電張先生，其表示目前寺庫網(wǎng)已將貨款退換給他，但無任何相關(guān)補償。“我還是堅持要求寺庫網(wǎng)將表按我支付的價格賣給我。”張先生說。

　　商家單方取消訂單行為曾被判無效

據(jù)記者了解，商家因自身標(biāo)價錯誤拒絕發(fā)貨的行為并非個案，該行為被形象地稱之為“烏龍訂單”。對“烏龍訂單”的法律糾紛，司法界也有一定判例。

去年3月15日，北京市朝陽區(qū)人民法院曾宣判一起案例。消費者夏先生于2012年9月在亞馬遜中國網(wǎng)站舉辦的促銷活動中以優(yōu)惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊，但幾天后卻被商家刪除訂單。數(shù)日后，他發(fā)現(xiàn)其訂購的3塊手表仍然在售，只是售價高了許多。被告亞馬遜認(rèn)為，其公布在網(wǎng)站上的“使用條件”內(nèi)容已向消費者說明訂單確認(rèn)信的發(fā)出不代表合同成立。“使用條件”中顯示，“只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知您我們已將該商品發(fā)出時，我們對您合同申請的批準(zhǔn)與接受才成立。”

而法院卻認(rèn)為，認(rèn)定合同是否成立，應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國合同法》關(guān)于合同成立的一般規(guī)則進(jìn)行判斷，即對雙方是否完成了要約和承諾的交易行為予以認(rèn)定。亞馬遜公司將其待售商品的名稱、型號、價款等詳細(xì)信息陳列于其網(wǎng)站之上，內(nèi)容明確具體，與商品標(biāo)價陳列出售具有同一意義，根據(jù)法律規(guī)定和一般交易觀念判斷，當(dāng)符合要約的特性。消費者通過網(wǎng)站在其有庫存或者其允許的狀態(tài)下自由選購點擊加入購物車，并在確定其他送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單，應(yīng)當(dāng)視為進(jìn)行了承諾。亞馬遜公司在消費者提交訂單之后向消費者發(fā)出的訂單確認(rèn)郵件中的提示系雙方達(dá)成合意后的通知，不發(fā)生排除合意的法律效力。”故該院認(rèn)為本案中亞馬遜與夏先生之間的合同已經(jīng)成立。