東方網(wǎng)3月2日消息:據(jù)《青年報(bào)》報(bào)道,讀者張女士日前在京東網(wǎng)上商城選購(gòu)了一款106元的坐便器(馬桶)蓋板,到貨后發(fā)現(xiàn)不慎選錯(cuò)了型號(hào),與家中坐便器尺寸不符。于是,她當(dāng)天選擇了換貨,不料京東方面卻在未見(jiàn)到商品的情況下判定張女士已經(jīng)試用了產(chǎn)品,未予以換貨。直接找到廠家后,廠家表示愿意退貨,卻因蓋板表面有刮痕為由扣款60元。
京東百般推脫
去年12月15日,張女士在京東網(wǎng)上商城訂購(gòu)了坐便器蓋板,19日到貨后發(fā)現(xiàn)與家中的坐便器尺寸規(guī)格不符,重新上網(wǎng)查看后發(fā)現(xiàn),原來(lái)另外有一款價(jià)格一樣的蓋板符合尺寸,于是她選擇了換貨?!拔掖蛄艘惶斓目头娫?,都說(shuō)線路忙,而且我要求的發(fā)票他們也沒(méi)有寄過(guò)來(lái)?!睆埮空f(shuō)。無(wú)奈之下,她選擇了在京東網(wǎng)上申請(qǐng)換貨,京東的答復(fù)是:“請(qǐng)把您所收到商品的具體情況詳細(xì)描述下”。張女士有點(diǎn)摸不著頭腦,她說(shuō):“情況很清楚,我買(mǎi)錯(cuò)了型號(hào),商品在投訴鏈接里都有,他們還要我怎么描述商品的具體情況?”
經(jīng)過(guò)了兩個(gè)來(lái)回后,12月21日,張女士再一次留言,這次京東網(wǎng)過(guò)了整整14天才回復(fù)留言,客服的答復(fù)是商品包裝已經(jīng)拆封試用過(guò),無(wú)法辦理后續(xù)服務(wù)。這一條留言讓張女士的愛(ài)人陳先生感到很難接受,他說(shuō):“女士對(duì)尺寸都不太懂,所以錯(cuò)買(mǎi)了小的尺寸,他們就武斷地說(shuō)我們已用過(guò),根本無(wú)法安裝的東西,怎么用?”
退換貨的拉鋸戰(zhàn)
在京東網(wǎng)申請(qǐng)換貨不成,去年12月21日張女士通過(guò)收據(jù)單直接聯(lián)系到了在廣東鶴山的廠家“ABG品匠”,廠家稱答應(yīng)換貨,由買(mǎi)家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。包裹寄出后4天,沒(méi)有得到廠家答復(fù),經(jīng)張女士調(diào)查才發(fā)現(xiàn)原來(lái)包裹卡在了韻達(dá)快遞。原來(lái),要將包裹寄到廠址所在的廣東鶴山市江門(mén)市址山鎮(zhèn)要加郵資,這樣算上原來(lái)的18元,還要加上15元的附加費(fèi)一共33元。
包裹寄到廣東后,張女士仍然沒(méi)等到回音,她再次致電廠方,對(duì)方稱客服部的負(fù)責(zé)人不在。在耐心等了2天后,張女士再次聯(lián)系到了廠方,“這次他們說(shuō)沒(méi)有我要換的型號(hào),要等2個(gè)月后才有貨,或者選擇退貨,時(shí)間太久,我選擇了退貨。”沒(méi)想到這一等又是三四天,張女士再一次打電話聯(lián)系“ABG品匠”,客服部的蔣先生表示,蓋板表面有劃痕,要扣款15元。張女士說(shuō):“我拆封都沒(méi)有拆過(guò),郵寄前我甚至用報(bào)紙包好生怕刮壞?!北M管如此,張女士當(dāng)場(chǎng)還是表示了愿意接受。一周后,見(jiàn)退款仍不到賬,張女士第五次撥通了廠家的長(zhǎng)途電話,這一次,客服的蔣先生稱,財(cái)務(wù)部沒(méi)有通過(guò)申請(qǐng),要扣款40元才能退貨。“我只要能退貨成功,回來(lái)多少錢(qián)我都無(wú)所謂了。”張女士回憶當(dāng)時(shí)和廠方交涉時(shí)的話,4天后,1月14日張女士才收到了這筆退款,從第一通給京東的電話開(kāi)始,期間歷經(jīng)了一個(gè)月。這樣,原價(jià)106元的商品,原封未動(dòng)退還給廠家后,算上快遞費(fèi),只剩33元。“以后不敢上京東買(mǎi)東西了,售后服務(wù)態(tài)度實(shí)在太差?!睆埮繜o(wú)奈地說(shuō)。
京東售后回應(yīng)
撥通了京東商城客服電話,工號(hào)2414的工作人員稱,如果是尺寸不對(duì)的話確實(shí)無(wú)法使用,不過(guò)判斷商品是否用過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)是用戶是否拆過(guò)包裝,在客服人員沒(méi)有見(jiàn)到商品的情況下就判斷已經(jīng)用過(guò)商品確實(shí)是京東售后審核部門(mén)的責(zé)任,對(duì)用戶造成的困擾表示抱歉。由于已經(jīng)過(guò)了退換貨政策期限很久,京東會(huì)考慮特殊處理。
那么“ABG品匠”是如何斷定劃痕系買(mǎi)家所為,對(duì)商品損壞的扣款的標(biāo)準(zhǔn)是什么?針對(duì)張女士所困擾的問(wèn)題,客服部蔣先生表示,對(duì)商品表面的劃痕,無(wú)論是發(fā)生在物流過(guò)程,還是用戶造成,都默認(rèn)為用戶的責(zé)任。而扣款的標(biāo)準(zhǔn),蔣先生表示一般為單價(jià)的40%。
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