管家?guī)虰輪融資1.2億：家政O2O資源爭奪戰(zhàn)將開啟

這幾日，筆者接連走訪了北京、上海數(shù)個(gè)家政O2O企業(yè)，獲得一些相當(dāng)有料的信息。5月18日，走訪管家?guī)?原95081)獲悉，管家?guī)鸵勋@1.2億人民幣B輪融資，并由之前自營B2C垂直服務(wù)商積極往家庭服務(wù)綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)型。5月22日-23日分別走訪e家潔、阿姨幫，兩家曾以LBS、家庭保潔給人印象深刻的互聯(lián)網(wǎng)家政公司也發(fā)生了許多重大變化，從C2C家政平臺(tái)走向自營B2C垂直服務(wù)商。5月26日走訪云家政了解到，云家政通過積極幫助線下傳統(tǒng)家政企業(yè)做信息化改造，目前已接入3000多家政企業(yè)，平臺(tái)擁有全國最大的家政服務(wù)員數(shù)據(jù)庫信息。此前美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東紛紛推出上門到家服務(wù)，幾個(gè)小巨頭在多個(gè)家政O2O服務(wù)商中巡回，紛紛接入家政上門服務(wù)。

管家?guī)头e極主推會(huì)員家庭服務(wù)

自年初由原先的“95081”更名至現(xiàn)在的“管家?guī)?rdquo;，管家?guī)驼谶M(jìn)行一場自我內(nèi)部的革新。一向低調(diào)的管家?guī)鸵恢蹦罡诜?wù)質(zhì)量的改進(jìn)和優(yōu)化，即便是這次B輪融資也是謹(jǐn)慎地向我透露，直到目前也僅限于融資額度這一表層信息。

管家?guī)驮诩艺?wù)上不斷豐富自己的供應(yīng)鏈條，從源頭家政服務(wù)員招募、培訓(xùn)、提供上崗，到入戶服務(wù)接觸到的生鮮、日用品供應(yīng)，家庭服務(wù)整體化解決方案浮出水面。更具體地說，之前更像是單兵作戰(zhàn)，側(cè)重每一個(gè)服務(wù)個(gè)體的素質(zhì)培訓(xùn)，沒有發(fā)揮整體協(xié)作的優(yōu)勢。目前管家?guī)驼e極放開柵欄，引入第三方服務(wù)提供者，往家庭服務(wù)綜合平臺(tái)邁進(jìn)，并基于家庭作為一個(gè)服務(wù)單元，提供會(huì)員制家庭服務(wù)解決方案，從產(chǎn)地直接到家庭的產(chǎn)品和服務(wù)(FMF，即“Factory”、“Member”、“Family”)，提供家庭勞務(wù)服務(wù)和服務(wù)相關(guān)的食品及日用品專供(LFA，即“Labour”、“Food”、“Articals”)三類產(chǎn)品和服務(wù)。

或許很多人不清楚，管家?guī)驮诒本┙紖^(qū)及天津擁有多處綠色蔬菜養(yǎng)殖基地，除肉禽類生鮮沒有接入，蛋類和蔬菜均專供會(huì)員家庭。同時(shí)接入維修維護(hù)類服務(wù)商，以家庭服務(wù)員為切入口，負(fù)責(zé)會(huì)員家庭的個(gè)性化整體服務(wù)。

有幾個(gè)點(diǎn)拆分開來。一是“管家”對(duì)接家庭，提供整體服務(wù)解決方案，可以打包綜合服務(wù)，也可以“零售”;二是住家服務(wù)是自營或以自營為主，確保服務(wù)品質(zhì)可控;三是專為會(huì)員家庭服務(wù)。非會(huì)員也可以得到服務(wù)，但在價(jià)格和服務(wù)品類上會(huì)有些差異。

e家潔、阿姨幫細(xì)分服務(wù)品類，家庭保潔的精雕細(xì)琢

在分別走訪e家潔和阿姨幫時(shí)發(fā)現(xiàn)，兩者的服務(wù)品類趨于同質(zhì)化。我不想糾結(jié)于誰跟進(jìn)誰，但不難發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家政正在快速迭代，從簡單的保潔服務(wù)，再精確細(xì)分到地毯、家具、油煙機(jī)、空調(diào)等清洗和維護(hù)，服務(wù)內(nèi)容更具體。從整個(gè)服務(wù)邏輯上，按照阿姨幫萬勇的說法，圍繞整個(gè)家庭做保潔的生態(tài)建設(shè)，從新居開荒，到家庭居室保潔，到各家具保潔維護(hù)，以及服飾(衣服、鞋)保潔。

對(duì)于服務(wù)生產(chǎn)者，保潔服務(wù)員及其服務(wù)本身，也做了細(xì)化和流程節(jié)點(diǎn)管控。e家潔聯(lián)合創(chuàng)始人孫磊非常細(xì)致地跟我說，家庭保潔都有一套清潔的流程和順序，甚至于將某一個(gè)保潔服務(wù)都會(huì)拆分成若干節(jié)點(diǎn)深究。服務(wù)細(xì)節(jié)上的精雕細(xì)琢到了令人震驚的地步，他們將自己積累的經(jīng)驗(yàn)和用戶日常的反饋，分門別類整理成檔案庫，并針對(duì)各細(xì)分問題提供詳細(xì)解決辦法，這一套強(qiáng)大的運(yùn)營“手冊”著實(shí)震撼。

孫磊表示，保潔服務(wù)員的獲取已經(jīng)從一線城市轉(zhuǎn)戰(zhàn)到三四線城市。在服務(wù)員留存上也在不斷完善措施，與阿姨幫基本相同，從前期培訓(xùn)，到各類活動(dòng)、團(tuán)建，及常態(tài)化溝通機(jī)制，強(qiáng)化歸屬意識(shí)。在提供經(jīng)濟(jì)保障上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)員的訂單量飽和。

在談到將來1-2年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)家政的走勢，萬勇表示，垂直服務(wù)商深耕服務(wù)，做巨頭平臺(tái)的供應(yīng)商。巨頭上線到家服務(wù)，是基于未來服務(wù)與用戶的距離不斷縮短，從洗衣的到門前的取送，到美甲的上門短時(shí)服務(wù)，再到家政的長時(shí)間共同生活，對(duì)用戶服務(wù)信息掌握越來越深入。

云家政薛帥：家政企業(yè)有其瓶頸束縛，從行業(yè)著眼推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)整體進(jìn)步

5月26日，我同云家政創(chuàng)始人薛帥就O2O與家政服務(wù)結(jié)合的模式之爭做了深入細(xì)致的交流。家政O2O從長遠(yuǎn)看，是B2C垂直自營還是B2B2C做平臺(tái)整體營銷?薛帥認(rèn)為，B2C垂直自營在本質(zhì)上與傳統(tǒng)家政公司已經(jīng)沒有區(qū)別，區(qū)別的地方只在于互聯(lián)網(wǎng)的意識(shí)和信息化的建設(shè)。從結(jié)果導(dǎo)向看，用戶要的是最終結(jié)果的服務(wù)質(zhì)量好，從體驗(yàn)流程看，只要解決信息不對(duì)稱，快速響應(yīng)，傳統(tǒng)家政服務(wù)公司也會(huì)蛻變成互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)。對(duì)于非標(biāo)服務(wù)，服務(wù)本身很難有質(zhì)的飛躍，即使每天在服務(wù)細(xì)節(jié)上摳，也不會(huì)在整體水平上與傳統(tǒng)家政服務(wù)拉開明顯的巨大差距。

薛帥表示，既然服務(wù)質(zhì)量無法拉開明顯差距，服務(wù)數(shù)量和快速擴(kuò)張上是可以拉開明顯差距的。如果按自營B2C服務(wù)商的做法，自己招人，自己培訓(xùn)，自己監(jiān)督，自己管理維護(hù)，其成本會(huì)伴隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大而變得沉重。B2B2C的平臺(tái)整體營銷策略則是，幫助線下門店統(tǒng)一品牌維護(hù)，統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，統(tǒng)一宣傳，協(xié)助活動(dòng)，利益捆綁，共同盈利。具體服務(wù)員的管理交由各門店自行負(fù)責(zé)，但從營銷策劃到形象宣傳由平臺(tái)統(tǒng)一策劃和組織，幫助門店增加單量落到實(shí)處，調(diào)動(dòng)線下門店熱情，充分挖掘各自在社區(qū)的線下資源，在擴(kuò)張數(shù)量和速度上將是自營服務(wù)商的十倍甚至數(shù)十倍。在服務(wù)質(zhì)量無明顯差距的情況下，各自對(duì)接巨頭流量所能消化的能力是顯而易見的。

因此從整體行業(yè)著眼，薛帥表示，需要從行業(yè)的固有問題著手，在一己之力難以撼動(dòng)行業(yè)根本基礎(chǔ)的前提下，幫助企業(yè)進(jìn)步實(shí)際就是在幫助行業(yè)進(jìn)步，只有當(dāng)一個(gè)個(gè)企業(yè)都進(jìn)步了，整體行業(yè)才會(huì)有大的發(fā)展。

總結(jié)

從近幾年的發(fā)展來看，家政行業(yè)已經(jīng)取得不小的進(jìn)步。家政服務(wù)員的結(jié)構(gòu)也開始趨于年輕化，受教育程度也在逐步往高處走。盡管目前這一趨勢不是特別明顯，但從各方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)出現(xiàn)良好的走勢。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)普及和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的積極介入，將促使家政行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和信息化建設(shè)得到更快發(fā)展。