任何一個笨蛋都會數(shù)清一捆稻草有多少根,但是只有先知才能看出,最終壓斷駱駝脊梁的稻草是哪一根。
文/劉悅坦
隨著時代的發(fā)展,管理不再是一項職業(yè)技能,而開始成為一種生活常識。因為管理中的基本問題不是如何讓天才做出驚人的業(yè)績,而是讓普通人做出不同凡響的業(yè)績。一個人無法通過學習而變得和另外一個人一模一樣,但是在某種程度上,他可以學習向另外一個人一樣采取行動。
這就是《管理成就生活》——這本歐洲十大暢銷書帶給我們的啟示。這本書所要解決的問題是:如果人們希望像經(jīng)理人和專家那樣,不但在自己的工作上,而且在日常生活中,都能提升效果并取得成功,那么他們該具備何種知識,如何采取行動?
管理是一種以結(jié)果為導向的職業(yè),其評價標準就是目標和任務的完成程度。
前些天,偶然翻檢書房的抽屜,突然發(fā)現(xiàn)一張益高健身俱樂部的會員卡。猛然想起,這是一個月前出席校友聚會時,益高健身俱樂部的王總贈送的。
前幾天路過益高時,拿著會員卡去問,前臺服務員告訴我這是一種雙向全年貴賓卡,可以全年不限次數(shù)、不限時間在益高旗下的所有俱樂部免費享受全部設施和服務。
這有點出乎我的意料。
按照我自創(chuàng)的“錯位”理論,現(xiàn)實“錯開”預期,才會有意外的驚喜。
當前臺那位服務員為我查詢會員卡時,旁邊的另一服務員很主動、很客氣地對我說:“先生,請您在這邊坐下等吧?!?/p>
盡管我婉言謝絕,但對這個客氣的邀請充滿好感。不過,我突然想到,要是他給我端來一杯水(盡管我會婉言謝絕),我可能對這個俱樂部的好感更多。依此推論,要是他給我倒一杯茶,我會更為驚喜,當然,如果他端來的是一杯咖啡,我可能就徹底被打動了,說不定從此成為這個俱樂部的忠實會員——即使我的年卡過期后,我不僅會自己花錢來消費,還會向其他人傳播、推薦。
這就推導出一個我一直考慮但是尚未形成理論的命題:想要獲得最終的大成功,只付出十分努力(一個座位)、十一分努力(一杯水)或是十二分(一杯茶)努力還是不夠的。想要絕對穩(wěn)操勝券,只有付出絕對超過對方心理預期的“第十三分”(一杯咖啡)努力,才會真正打動對方。一杯水帶來的只是好感,一杯茶帶來的是驚喜,一杯咖啡帶來的則可能是一個長期的忠實客戶,盡管彼此間差不了幾塊錢。
看似不起眼的小事,卻是大成功的前提。
讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生,這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候,還沒有送貨上門的服務,但是王永慶卻主動給顧客送米(十一分的付出),且并非送到就算,還要幫顧客將米倒進米缸里(十二分的付出)。如果米缸里還有米,他就將舊米倒出來,將米缸刷干凈,然后將新米倒進去,將舊米放在上層(十三分的付出)。這樣,米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂,大家都鐵了心要買他的米。
“意外的驚喜”最令人滿意,如果滿意超越了“意外的驚喜”,對方就會大為感動。這是一個位師姐傳授給我的“絕招”。
一次,她鄉(xiāng)下的婆婆來她家小住,她得知消息,當天下班回來時一下子買了20斤豬肉。大大的一堆,當著婆婆的面往桌子上一戳,用師姐當時的“畫外音”來講:我先給她(婆婆)一個視覺沖擊!
婆婆大為感動,因為除了在肉市上,鄉(xiāng)下老太太不容易一下子見到這么多肉,而且這些肉都是兒媳特意為她買的。婆婆對兒媳的感動不言而喻,這樣的婆媳關系還能處不好?
其實,這位師姐并沒有付出更多的成本,因為家里總是要吃肉的,分十次買和一次集中買在本質(zhì)上沒有區(qū)別,而且,一個老太太能吃多少肉?這些肉還是凍在冰箱里一家人慢慢吃,但是婆婆卻會覺得兒媳孝順她,同樣是買肉,效果卻大不一樣。
也許這位師姐并沒有任何理論作指導,她只是從生活中悟出一些道理和做法。其實,理論都來自實踐,但很多人并沒有留意也缺乏能力認識到事件背后可能蘊含的理論。當然,也許有些人認識到了,甚至提煉出來,從而成為理論家。但是這些人又往往就此止步,沒有留意或者缺乏能力把從“此事件”中提升出來的理論重新揉碎、打散、還原,然后運用到“彼事件”中,成為不斷解決新問題的超級工具。能游刃有余于二者之間者,可算打通了人性深層之“任督二脈”——見微知著、舉一反三、事半功倍、無往不勝——你不再只是一把簡單的叉子,從此變?yōu)橐话讶f能的瑞士軍刀。
切記——
十分的付出,對方感到滿意;
十一分付出,對方產(chǎn)生驚喜;
十二分付出,對方大為感動;
十三分付出,對方徹底崩潰。
一旦一個人對你大為感動繼而達到崩潰的程度,這就說明他已經(jīng)甘心情愿被你徹底征服。這才是最高境界的管理。
俗語道:最后一根稻草壓斷了駱駝的脊梁。從心理學上講,這叫感覺閾限。感覺閾限的產(chǎn)生,需要對比,前面的“一”到“十二分”的付出,都是鋪墊和參照,都是量變的積累,只有到了第“十三分”才是產(chǎn)生質(zhì)變的節(jié)點?!叭痹谥袊且粋€表達多的“極數(shù)”,事不過三,逢三必轉(zhuǎn),因此,任何事物,只要由一、二達到了三,就必然完成從量變到質(zhì)變的飛躍。只有達到這一點,才能把前面積累起來的勢能轉(zhuǎn)變成動能,這才是那根威力無比可以壓斷駱駝脊梁的“稻草”。
遺憾的是,很多人、很多企業(yè)都把量變過程中“鋪墊”當成了自己的目標。于是,很多企業(yè)沾沾自喜地止步于“十分”努力,少量企業(yè)得意洋洋地走到了“十一分”,但是真正從量變到質(zhì)變、打通“任督二脈”從而最終笑傲江湖的“第十三分”付出,卻很少有人、有企業(yè)能意識到,而最要命的是,這僅僅需要再往前跨一小步而已。
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