Fortinet首推中文網(wǎng)站 統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程

　　2009年4月27日，F(xiàn)ortinet飛塔本地技術(shù)支持網(wǎng)站http://support.fortinet.com.cn正式向客戶開(kāi)放。據(jù)飛塔信息科技(北京)研發(fā)中心運(yùn)營(yíng)副總裁郭翰芳介紹，本次中文域名網(wǎng)站的成立，是Fortinet飛塔首次在本地開(kāi)設(shè)的中文網(wǎng)站，借此進(jìn)一步提高在中國(guó)區(qū)的售前咨詢和售后服務(wù)工作。

　　郭翰芳介紹到，目前，該網(wǎng)站主要分為新聞中心、監(jiān)控中心、文檔中心和客戶中心四大模塊，還設(shè)有在線幫助和病毒/安全威脅排行榜等功能?！拔覀儗⒃诰W(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)過(guò)程中，對(duì)文檔中心和FAQ內(nèi)容保持不斷的實(shí)時(shí)更新，并預(yù)計(jì)在5月份推出客戶注冊(cè)功能，使客戶可以直接通過(guò)該網(wǎng)站以中文錄入的方式注冊(cè)服務(wù)，獲取報(bào)價(jià)等各項(xiàng)增值服務(wù)。”

　　實(shí)現(xiàn)“中央集權(quán)”，打好第一場(chǎng)戰(zhàn)役

　　“以往Fortinet的服務(wù)主要靠各地的銷售渠道來(lái)提供，這樣服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)很不統(tǒng)一，而用戶又不能直接找到廠家，以獲得全方位的技術(shù)支持。”Fortinet飛塔中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人介紹到，“借此機(jī)會(huì)，我們將改變以往銷售渠道直接提供服務(wù)保障的局面，建立一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，從而讓用戶能夠直接與廠家溝通，尋求技術(shù)支持?！?/p>

　　“這次由地方轉(zhuǎn)向‘中央集權(quán)’服務(wù)策略的改變，是我們提升中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)質(zhì)量口碑的一個(gè)重要措施?！盕ortinet飛塔中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

　　如果說(shuō)在中國(guó)區(qū)售后服務(wù)提升戰(zhàn)中，此次推出的本地技術(shù)支持網(wǎng)站是Fortinet的服務(wù)戰(zhàn)略由“地方”轉(zhuǎn)向“中央”，實(shí)現(xiàn)“中央集權(quán)”重要轉(zhuǎn)變的話，那么服務(wù)于Fortinet飛塔中文技術(shù)支持網(wǎng)站的精銳團(tuán)隊(duì)，則是其打好這一仗的制勝法寶。有了強(qiáng)大的技術(shù)力量和實(shí)驗(yàn)環(huán)境，確保能及時(shí)有效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保證更多新產(chǎn)品和技術(shù)更好地服務(wù)于廣大用戶。

　　據(jù)介紹，作為Fortinet全球第二大研發(fā)中心的中國(guó)研發(fā)中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，實(shí)驗(yàn)室裝備了先進(jìn)的設(shè)備，測(cè)試條件優(yōu)良完善。目前該中心在中國(guó)北京和天津共擁有170多位研發(fā)工程師。不僅承擔(dān)著軟件和硬件的開(kāi)發(fā)和測(cè)試工作，還對(duì)來(lái)自用戶提出的技術(shù)問(wèn)題做出解答，以及對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)的更新。

　　“中”“西”結(jié)合，實(shí)現(xiàn)中國(guó)特色的本土化服務(wù)

　　隨著中國(guó)在世界市場(chǎng)上扮演的角色越來(lái)越重要，很多國(guó)際品牌都迫不及待地投身到中國(guó)市場(chǎng)，想憑借自身積累的國(guó)際資源和優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)市場(chǎng)分得一杯羹。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在參與調(diào)查的企業(yè)中，只有為數(shù)不多的企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上順利實(shí)現(xiàn)了其大中華區(qū)的市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略，而眾多企業(yè)卻因?yàn)閲?yán)重“水土不服”不是溺水身亡，就是偃旗息鼓。

　　對(duì)此，飛塔的策略是以其在國(guó)外市場(chǎng)的先進(jìn)技術(shù)，彌補(bǔ)在中國(guó)市場(chǎng)本土化發(fā)展的不足問(wèn)題，再結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)用戶的實(shí)際需求做出改進(jìn)，使其本土化服務(wù)得以順利開(kāi)展。

　　Fortinet作為一個(gè)跨國(guó)公司，對(duì)在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展十分的重視。在本次的網(wǎng)站建設(shè)上，他們正在嘗試將原有的英文技術(shù)資源轉(zhuǎn)變成自身的中文資源中，以達(dá)到中文資源與英文資源同樣的翔實(shí)，使其更好的為用戶提供各種服務(wù)。

　　除了以其現(xiàn)有的技術(shù)資源實(shí)現(xiàn)“洋為中用”外，F(xiàn)ortinet對(duì)中國(guó)用戶群的實(shí)際需求也做出了細(xì)致的調(diào)查。據(jù)Fortinet飛塔服務(wù)中心工作人員介紹，幾個(gè)月來(lái)，增值服務(wù)中心積極收集中國(guó)區(qū)合作伙伴、客戶的反饋，采取有效措施，提高技術(shù)支持。服務(wù)中心貼近市場(chǎng)，已經(jīng)回訪了近千個(gè)中國(guó)地區(qū)的飛塔用戶，并通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，逐步建立并完善了一整套客戶檔案。這些努力，都將在網(wǎng)站中體現(xiàn)出來(lái)，

　　此外，F(xiàn)ortinet在網(wǎng)站完善過(guò)程中還一并開(kāi)通了400電話服務(wù)，客戶可以通過(guò)免費(fèi)撥打其400電話服務(wù)熱線獲得技術(shù)支持，“這樣就可以通過(guò)線服務(wù)和電話服務(wù)相互結(jié)合，給客戶提供多重完善的服務(wù)模式”網(wǎng)站技術(shù)負(fù)責(zé)人龔海翔說(shuō)。

　　“‘客戶至上 服務(wù)完善’，是服務(wù)中心的不懈努力的目標(biāo)”郭翰芳說(shuō)，“作為服務(wù)中心的門戶，我們將使網(wǎng)站的更新跟快，更專業(yè)，不斷的完善服務(wù)質(zhì)量。”

　　“通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站為門戶，我們的統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程將逐漸完善起來(lái)，以后我們還將推出RMA本地服務(wù)等一些列措施”Fortinet飛塔中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人說(shuō)。“一向重視中國(guó)市場(chǎng)的Fortinet飛塔，將通過(guò)本地技術(shù)支持網(wǎng)站，把售后服務(wù)質(zhì)量帶向一個(gè)新的高度?！?/p>