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蔚來的“先知”與特斯拉的“后覺”
在我國(guó),一個(gè)普遍的現(xiàn)象,是新能源汽車廠商都喜歡對(duì)標(biāo)特斯拉,就像手機(jī)廠商都喜歡對(duì)標(biāo)蘋果一樣。
作為造車新勢(shì)力中的一員,蔚來的第一款量產(chǎn)車ES8剛一發(fā)布,就被稱為“中國(guó)版特斯拉”。
如果你就此認(rèn)為,蔚來是特斯拉的追隨者,所有事都想在特斯拉后面,那就錯(cuò)了。
特斯拉的“后知后覺”
近日,特斯拉正在雇傭展廳銷售、交付員工和客戶體驗(yàn)專員。銷售專員與交付員工顧名思義,就是負(fù)責(zé)車輛的銷售和交付,而客戶體驗(yàn)專員則充當(dāng)顧問的角色,主要職責(zé)是幫助潛在客戶獲悉他們所要知道的有關(guān)特斯拉車輛的一切信息。特斯拉展廳的重心,就是客戶體驗(yàn)。
在招聘網(wǎng)站上,特斯拉對(duì)客戶體驗(yàn)專員的要求是:需要為現(xiàn)在所有客戶以及未來客戶持續(xù)提供卓越、具有教育作用、浸入式以及令人興奮的體驗(yàn),是特斯拉的品牌大使,要為客戶創(chuàng)造出令人難忘的體驗(yàn)。
簡(jiǎn)單說,就是特斯拉希望通過提供服務(wù),間接提升銷量。在此之前,向客戶提供服務(wù)一直都不被特斯拉重視。
在汽車行業(yè),廠商主要通過客戶體驗(yàn)中心向用戶傳遞產(chǎn)品理念、提供服務(wù)、提升體驗(yàn)。在我國(guó)的造車新勢(shì)力中,最注重用戶體驗(yàn)的,當(dāng)屬蔚來。
成立于2014年的蔚來,至今,共生產(chǎn)了2200臺(tái)車,交付了1381臺(tái),但在用戶體驗(yàn)方面,可以說做到了極致。
從一開始,蔚來就將服務(wù)體系作為領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他新造車企業(yè)的優(yōu)勢(shì),在招股書中,蔚來稱自己重新定義了擁有汽車的體驗(yàn),覆蓋從線上到線下、從居家到出行的全方位用戶服務(wù)。目前,蔚來用不到一年的時(shí)間,開設(shè)了8家NIO House體驗(yàn)中心和53個(gè)服務(wù)中心。
相比之下,特斯拉在對(duì)服務(wù)的重視上,有些“后知后覺”。去年全年,特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的銷售額超20億美元,據(jù)估計(jì),特斯拉去年在中國(guó)賣出的車在2萬(wàn)臺(tái)左右,但截至目前,特斯拉在中國(guó)的體驗(yàn)店、展廳、服務(wù)中心,累計(jì)只有59家。特斯拉的眾多用戶表示,特斯拉的服務(wù)水平似乎跟不上公司的整體步伐。
蔚來的“先知”
蔚來的8家NIO House體驗(yàn)中心,都選在一線城市最核心的商圈,比如北京王府井、上海陸家嘴、廣州珠江新城。以坐落在北京長(zhǎng)安街王府井東方廣場(chǎng)的NIO House為例,臨街的鋪面,3000平米的單店面積,NIO House已成為王府井的一個(gè)新地標(biāo)。
為了用極致的體驗(yàn)中心,給用戶提供極致的服務(wù),蔚來的代價(jià)不小。據(jù)了解,NIO House東方廣場(chǎng)店的年租金約為7000萬(wàn)-8000萬(wàn)人民幣,蔚來已經(jīng)簽約6年。上海陸家嘴的NIO House年租金更是過億。
8月14日,蔚來披露的IPO招股書顯示,公司的用戶體驗(yàn)部門人數(shù)達(dá)到1994人,甚至超過生產(chǎn)制造的1789人。
蔚來在提升用戶體驗(yàn)上,做到了“先知”、“先行”,在別的方面,就稍顯遜色了。
充電是新能源汽車首先要解決的問題。特斯拉不惜耗巨資打造超級(jí)充電體系,這才將旗下的電動(dòng)車賣到了全球。截至去年年底,特斯拉在中國(guó)已完成建立168個(gè)超級(jí)充電站;充電樁數(shù)量超1000多個(gè)。
充電問題上,蔚來采用換電站+移動(dòng)充電車的NIO Power換電體系。蔚來的換電方案,幾年前就曾被馬斯克嘗試過,效果不佳。2015年,特斯拉股東大會(huì)上,馬斯克表示,消費(fèi)者更傾向于選擇快速充電站,換電技術(shù)推廣的意義不大。
另外,續(xù)航問題更是蔚來量產(chǎn)車ES8的一大硬傷。ES8是蔚來目前的唯一量產(chǎn)車型,官宣續(xù)航355公里,本來,這樣的續(xù)航里程就無法令用戶滿意,更何況,還有車主反應(yīng),在120km/h等速巡航下,ES8的最大巡航里程僅僅只有266公里。
蔚來“先知”,時(shí)時(shí)刻刻把人放在第一位?;蛟S,蔚來更應(yīng)該做的,是先把車主放在第一位。
文章來源于:72鉿(微信ID:ai72Hf)
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